6 съвета за привличане на изгубени клиенти на дребно

Седем в 10 връзки според съобщенията се провалят в рамките на първата година. По-добри ли са отношенията между търговците на дребно и клиентите?

Това е точното време от годината да помислим за това, когато милиони хора празнуват своята любов и връзки. Защото за милиони други това време от годината служи като напомняне за изгубена или никога ненамерена любов. И търговците на дребно не избягват тази реалност.

Търговците на дребно и марките всъщност са в постоянно състояние на ухажване, имайки за задача да убедят всеки един клиент, че той или тя е специален; може би „единственият“. Понякога уцелват целта, понякога не. (Възможен пример: онези невероятни имейли „Само за вас, защото вие сте един от най-добрите ни клиенти“ до клиенти, които не са пазарували от тях от години.)

И все пак клиентът степента на задържане в търговията на дребно е само 63%, в сравнение със 75% в банкирането и 78% в телекомуникациите, според компанията за разплащателни услуги Paddle. В края на краищата е сравнително лесно да напуснете един търговски обект или магазин за друг и често клиентът има основателна причина да пазарува някъде другаде – цена, липса на удобство, липса на продукт или просто общо разочарование.

Ако вашите купувачи се върнат при вас, те са ваши

Но разочарованието на клиента не трябва да продължава вечно. Търговците на дребно могат да се изкупят от често срещаните грешки, които най-вероятно ще причинят разпадане на клиента. Следват шест от тези тригери за раздяла и съвети за грим.

1. Забравихте за датата. Търговецът на дребно не трябва да е Ромео, за да знае, че когато купувачите се появят в магазина – по собствена покана – те очакват стоките да са там. И все пак в края на 2022 г. Chain Store Age съобщи това 71% от потребителите казаха, че са разочаровани, че изчерпаните запаси сега са по-лоши, отколкото преди пандемията. Близо 60% просто смениха марката, когато това се случи. Съвет за грим: - водещи причини за изчерпване на складовите наличности включват неточно прогнозиране и преброяване на инвентара, според Oracle Netsuite. Хей, ние всички правим грешки и купувачите може да им простят, когато търговецът на дребно ги признае. Signage може да публикува информация за онлайн поръчки за изчерпани стоки, така че купувачите да могат да получат това, за което са дошли (в идеалния случай с безплатна доставка).
2. Закъсняхте. Купувачите са все по-малко толерантни към закъснелите доставки. В проучване на Voxware от 2022 г. 65% от потребителите казаха, че напълно ще изоставят търговец на дребно след две или три закъснели доставки. Съвет за грим: Актуализиране, актуализиране, актуализиране. По имейл, чрез SMS, по телефона, ако е необходимо. Whole Foods и Amazon дават пример за подражание с двучасовата си доставка. Изпраща известия кога е направена поръчката, кога се опакова и кога отива за доставка. Освен това опциите за проследяване позволяват на купувача да види точно къде е по пътя доставката и на колко спирки е от местоназначението си, така че няма изненади.
3. Ти си лош комуникатор. Всички търговци на дребно, които изискват информация за контакт с клиенти, трябва да са сигурни, че притежават комуникационни умения на ниво Cyrano. Познавайте аудиторията си – не изпращайте сладки предложения на Роксан, които нямат смисъл за нея. И работете върху темите си за разговор. Ако изпращате едни и същи видове съобщения отново и отново, тя ще спре да слуша. Съвет за грим: Изборът на правилната дума изисква търговците на дребно и марките първо да слушат и чуват какво е важно за най-добрите им клиенти. Търсенето по ключови думи, конкурентното проучване и кореспонденцията за обслужване на клиенти могат да осигурят насоки. Сирано дьо Бержерак имаше страхотен нос, но още по-добри уши.
4. Забравихте името на срещата си. Дори ако търговецът на дребно е добър комуникатор и изпраща промоции, които ангажират клиента, този търговец на дребно губи доверие, ако адресира офертите до „Уважаеми клиенти“. Купувачът може да продължи да се възползва от сделките, но нищо друго, защото е ясно, че търговецът на дребно не може да се притеснява дори да запомни име. Съвет за грим: Използвайте програми за лоялност и членство, за да персонализирате кореспонденцията на клиентите. Търговците на дребно могат да обучат членовете на екипа да използват името на купувача, когато е налично. Хотелите са много добри в това, защото техните служители знаят, че клиентите им наистина са такива госта. Търговците на дребно би било добре да възприемат същия начин на мислене.
5. Бяхте използвани. Това обикновено се случва, когато търговците на дребно ухажват нови членове на програмата за възнаграждение с щедри бонуси за регистрация. Това може да бъде ефективно записване тактика, но голям брой нови членове може никога да не се върнат. Съвет за грим: В най-добрите взаимоотношения се разбира, че не можете да бъдете всичко за един човек. Търговците на дребно могат да покажат на неочакваните купувачи, че има много повече за тях, отколкото изглежда на пръв поглед. Партньорства в програма за възнаграждение за съвместно брандиране, като тези между Kroger и Shell или Target и Ulta, предлагат по-сложна и обогатяваща програмна връзка.
6. Бяхте скучни. Огледайте се в конкуренцията, търговците на дребно. Dollar General бляска външния си вид с младежката верига Popshelf. Walmart тества интерактивни концептуални магазини. Amazon спря да пуска магазини Amazon Fresh, докато не разбере как да ги разграничи от конкуренцията, RetailWire съобщи. Съвет за грим: Изживяването на дребно, което остава абсолютно същото, е надеждно, да, но може да стане толкова смешно. Това е мястото, където търговците на дребно могат да забележат купувачи, които идват по навик, а не за лоялност. Но лоялността може да бъде спечелена, ако търговецът следва своите купувачи и прави малки корекции, за да им помогне да се почувстват по-важни. Това не трябва да са скъпи настройки. Концептуалният магазин на Walmart включва подобрено осветление, просто усилие, което може да удължи датата за пазаруване.

Последно: Не се обади!

Вижте, почти всяка транзакция на купувач се проследява днес, така че съществуват възможности дори на купувачите в магазина да се изпрати текстово съобщение или имейл след покупка, за да им благодарите и да поискате обратна връзка (може би друга дата за пазаруване?).

Тези последващи съобщения трябва да издържат на проверка. Те трябва да бъдат внимателни, комплиментарни и щедри в чувствата. Както направи Tesla през 2016 г., когато изпрати купувачи на своя Model 3 ръчни скици на автомобила. Или как правят марките за красота, когато изпращат безплатни мостри с онлайн поръчки.

Търговците на дребно обаче не бива да действат отчаяно. Полъхът на отчаяние е реален (гледам те, Bed Bath & Beyond). Печелившите ухажвания набират скорост, докато връзките между купувачите могат да струват много. Знайте кога да го пуснете.