Ускорете успеха на клиентите и лоялността към марката с данни

Rнапоследък доставчиците на финансови услуги и телекомуникации са изправени пред значителни предизвикателства. Те се сблъскаха с конкуренти, които разбират цифрово, с повишени очаквания за онлайн обслужване на клиенти (преди и след пандемия) и по-голям брой случаи на развълнувани клиенти. Междувременно отдалечената работа повлия на производителността на обслужващия персонал, ежедневните операции и др. Но те не са единствените индустрии, ориентирани към услугите, които реагират на смущения и увеличаващи се очаквания на потребителите.

Качеството на услугата може да означава разликата между запазването или загубата на клиенти, така че организациите трябва да проучат как, къде и кога се ангажират с тях. От съществено значение е единен клиентски поглед, разглеждащ преживяванията в услугите, маркетинга и търговията. За съжаление, много фирми се борят с различни данни и изключени приложения, които замъгляват тази гледна точка. Това означава, че изпълнението на услугите и съответните технологии трябва да се засилят, за да помогнат на организациите да предоставят по-последователно, безпроблемно, бързо и персонализирано изживяване за клиенти, които са съгласни, че „достатъчно добрата“ услуга няма да е достатъчна.

Трансформирането на вашата стратегия за обслужване и операции с данни води до по-добри бизнес резултати. Подходът за услуги, управлявани от данни, прави положителна разлика във финансовите услуги и телекомуникационните индустрии и може също да помогне на вашия бизнес да постигне следните предимства:

1. Подобрено, персонализирано изживяване на клиентите във всички канали

2. По-продуктивни, овластени обслужващи агенти, влияещи върху успеха

3. Повишена ефективност, приоритизиране и автоматизация по време на сервизните операции

4. Намалена ИТ сложност и разходи, водещи до по-високи маржове

Рисковете от лошо клиентско изживяване

Ако клиентите изпитват по-малко от звездно обслужване, има по-голям риск от преминаване към конкуренти. Всъщност 80% от потребителите ще сменят само след едно лошо преживяване¹— кара бизнеса да се конкурира с нещо повече от цена и избор. Има и други сериозни ефекти надолу по веригата: повишена отлив на клиенти, намалена репутация и доверие, забавен растеж и изчерпване на служители, агенти или лидерство.

Бизнес обстоятелствата могат да се променят моментално. Взаимодействията с клиентите могат да предвещават проблеми със сериозни последици (т.е. скъпоструващо спазване или регулаторни глоби или рязък спад в оценките на удовлетвореност). Всеки проблем поставя една компания в по-голям риск за откраднат пазарен дял, който не можете да си позволите да загубите.

С ангажимент към управлявани от данни и дигитално управлявани сервизни операции – от центъра за контакти до терен – вие сте по-добре позиционирани с клиентите и можете да намалите или премахнете повечето рискове. В дигиталната среда бариерите за ангажиране често се намаляват или премахват, позволявайки на клиентите да получат повече достъп до услугите, а марките да получат увеличени възможности за по-добро обслужване на клиентите.

Как да отключите данни и да трансформирате обслужването на клиенти от край до край

Преминаването към услуга, базирана на данни, започва с ангажимента на лидерите да изградят и поддържат сплотена стратегия за данни, обхващаща хора, процеси и технологии, които поддържат устойчивостта на бизнеса и бъдещия растеж. Следващата стъпка е обединяването на източниците на данни с интуитивна и гъвкава аналитика, за да се постигне единен източник на истина.

Когато вливате анализи в операциите по обслужване (и в бизнеса), агентите и лидерите получават този безценен, пълен изглед на клиента, за да повлияят на персоналното, бързо, ефективно обслужване и да трансформират кол центъра от отделна операция в гъвкава промяна, която засяга маркетинга, продажбите , разработване на продукти и др. Осезаемите резултати включват:

За финансови услуги…

· До 31% увеличение на удовлетвореността на клиентите

· До 29% увеличение на производителността на агентите и потребителите

· До 27% намаление на задържането на клиенти

За телекомуникациите…

· 37% по-бързо време за разделяне

· 55% намаление на разходите за обслужване

· 53% увеличение на средните приходи на потребител (ARPU)

Нека да разгледаме четирите предимства на услугата, управлявана от данни, и съответните ресурси, докато се фокусирате върху защитата на крайния резултат.

1. Подобрено, персонализирано изживяване на клиентите в различните канали

Клиентите са ценни бизнес активи, така че внимателното подхранване и защита на всяка връзка е от ключово значение. Независимо от начина, по който се ангажират, всеки очаква лично взаимодействие, което ще доведе до бързо разрешаване. Може би има проблем с услугата и те са направили няколко опита да получат помощ. Или може би има възможност да продадете своите съществуващи продукти и услуги. За съжаление, изолираните системи за данни, разположени вътре и извън системата за управление на взаимоотношенията с клиенти (CRM) на вашата организация, правят по-сложно предоставянето на най-добрата услуга в класа.

Данните, анализите и AI са основополагащи за дигиталните предприятия, където функционалните прозрения водят до положителни бизнес резултати. Според McKinsey много компании, използващи практики, базирани на данни, отчитат над пазарен ръст от +15%²—особено на B2B пазара, но същите практики важат и за B2C предприятия.

Историята на Чарлз Шваб

Чарлз Шваб разчита на данни, за да отговори на въпроси за финансово планиране, да подобри изживяването на клиентите, да стимулира оперативен ливъридж и др. Преминаването от статичен към динамичен изглед на клиенти с Tableau помага на техните кол центрове, клонове и служители на централата да виждат грешки или несъответствия в данните и да открият прозрения, за да направят корекции на продуктите, така че парите на клиентите да отидат по-далеч и ангажираността им да остане положителна.

„Сега тези, които получават и обработват обажданията на клиентите, оказват собствено влияние, като помагат да се поддържат по-високи нива на удовлетвореност на клиентите. Те преминават в роля, в която разглеждат данните зад ангажираността на клиентите."

2. По-продуктивни, овластени обслужващи агенти, влияещи върху успеха

Когато агентите преминават от система към система, опитвайки се да получат достъп до информация и ръчно да изпълняват процеси, клиентите усещат и реагират на ефектите от неангажирана комуникация, фрагментирани преживявания и дълго време на чакане. Те искат смислено взаимодействие от обслужващия персонал, който вижда пълен изглед на клиентите и бизнес данните, за да повлияе на по-интелигентните отговори и действия.

Както е отбелязано в доклада „Състояние на услугата“ от Salesforce Research, 91% от клиентите казват, че ще направят друга покупка, ако услугата е добра¹. С интуитивната аналитика вашите агенти могат да осъществяват достъп и да каталогизират данни, след което да ги анализират за ценни и надеждни прозрения и също така да ги споделят с други, за да действат в най-добрия интерес на клиентите. Достъп до предварително изградени табла като Call Center Accelerator на Tableau дава на вашия обслужващ екип по-задълбочена представа за общите нива на обслужване и помага на всички бизнес лидери да анализират работата на агентите – добра и лоша. Чувствайте се уверени, знаейки, че данните са на една ръка разстояние, за да вземат по-добри и по-бързи решения при всички взаимодействия с клиенти.

Историята на Verizon

Хиляди клиенти зависят от интернет, кабелни и телефонни доставчици, за да предоставят надеждна услуга. Когато клиентите използват тези услуги, се създават достатъчно данни, които могат да бъдат събрани. Verizon го анализира с Tableau, за да гарантира, че клиентите са доволни, проблемите се решават и отдели като маркетинг или кол центрове могат да видят модели и поведение за подобряване на обслужването. Центърът за върхови постижения е от решаващо значение, тъй като те извършват анализи, поддържат управлението на данни и предоставят прозрения на заинтересованите страни за по-добро вземане на решения.

„Прозренията от таблата ни помагат да оптимизираме операциите на кол центъра, за да намалим множеството обаждания от клиенти. Мониторингът на тези навременни табла за управление ни показва, че с покачването на степента на разрешаване и индекса на удовлетвореност на клиентите, обемите на обажданията и изпращанията – ключови двигатели на разходите – намаляват.

3. Повишена ефективност и приоритизиране на по-сложни случаи по време на сервизните операции

Преди 2020 г. контактните центрове биха могли да управляват традиционните скокове в търсенето на клиенти и услугите. Но тези скокове обикновено са краткотрайни и предсказуеми в сравнение с непредвидените промени и новите очаквания, нарастващи от цифровата ангажираност и пандемията. С по-малка работна сила, която също обработва случаи на кол център поради намаляване на размера, технологиите, управлявани от данни, които поддържат ефективност, приоритизиране и автоматизация, са необходими за уравнението на опита – особено за големи, разпръснати предприятия.

Днес интерактивните анализи с вграден AI помагат на служителите ви да разбират уверено всички клиентски данни и ефективност на услугите в работните си процеси, което им помага да бъдат по-предсказуеми и проактивни, когато избират как да действат от името на клиентите. Задвижваните от изкуствен интелект анализи също стимулират скоростта към прозрения за по-добро маршрутизиране на контакти, подобрен капацитет на центъра за обаждания и персонал на място, както и автоматизация на по-тромави, отнемащи време процеси. Например, едно табло, показващо KPI на кол центъра в Tableau, може да помогне на ръководството да види и знае къде да оптимизира операциите – от рационализиране или елиминиране на многосистемни зависимости до автоматизиране на процеси с ниска стойност, които пречат на производителността и комуникацията. Това освобождава обслужващия персонал, който да помага на повече клиенти и да се справя с по-сложни случаи.

Историята на Telstra

Непоследователните, фрагментирани данни в Telstra затрудниха тръбопровода, прогнозирането на приходите и по-бързото доставяне на нови технологии до клиентите. Но комбинацията от Sales Cloud и CRM Analytics трансформира начина, по който предоставят на клиентите нови решения и измерват бизнес стойността. Sales Cloud предоставя пълен изглед на корпоративните клиенти и позволява на продажбите да прогнозират и да си сътрудничат за по-смислени взаимодействия. CRM Analytics също така помага на бизнес мениджърите и обслужващия персонал да останат фокусирани върху това как да постигнат своите бизнес KPI.

4. Намалена ИТ сложност и разходи, водещи до по-високи маржове

Използвайки решение за самообслужване като Tableau, получете високо конфигурируеми, управляеми и персонализирани анализи, за да увеличите яснотата на производителността и да създадете по-бързи и по-точни бизнес решения или прогнози. ИТ вече не е пречка и персоналът по обслужването, бизнес анализаторите и ръководителите имат ясно разбиране с директна видимост на пътя на клиента и кои фактори разширяват или пречат на успеха.

Това може да доведе до по-добро планиране с персонал, прогнозиране и сезонност, за да се намалят разходите за услуги и да се поддържа висококачествена, целогодишна ангажираност на клиентите.

История на JPMorgan Chase (JPMC).

Разраствайки се чрез сливания и придобивания, стратегическите данни станаха жизненоважни за бизнес операциите на JPMC. ИТ направи данните лесно достъпни за бизнес екипите чрез Tableau, така че експертите от домейна могат да бъдат в крак с промените в индустрията, регулациите и рисковете и да оптимизират за успеха на клиентите. Например, маркетинговите операции анализират пътуването на клиента, за да информират промоционалните материали и продукти като мобилното приложение и мениджърите на клонове проучват данни за дребно, за да внедрят по-добри банкови изживявания.

„Ние поставихме Tableau в нашите стабилни набори от данни за клиенти... за да задаваме бързо въпроси като „Колко клиенти имат Freedom и разплащателна сметка и използват мобилния портфейл.“ ”