Лавина от възвръщаемост Тествайте признаците за устойчивост на марките

Изглежда, че търговците на дребно са резервирали силен празничен сезон 2021 г., с изключение на това, че новата година носи със себе си стар проблем, който се влошава –

Как да се справим устойчиво с годишната лавина от възвръщаемост?

Потребителите обичат либералните политики за връщане. Те също така обръщат по-голямо внимание от всякога на това как марките се справят с проблеми като връщане и отпадъци като цяло. Amazon спечели едно от многото си черни очи през изминалата година, когато разследване под прикритие от базираната в Обединеното кралство iTV NEWS установи, че компанията унищожава милиони идеално добри, непродадени артикули в Обединеното кралство всяка година.

Добрата новина е, че според доклад на Mastercard купувачите са похарчили с 8.5% повече през 2021 г., отколкото година по-рано, и с почти 11% повече от преди пандемията преди две години. Радостта обаче е приглушена от изумителния скок от 6.8% в правителствения индекс на потребителските цени за 2021 г.

Лошата новина е, че експертите смятат, че купувачите ще поставят нов връх в възвръщаемостта след празниците.

Когато преброяването е окончателно, изчислението може да надхвърли стойността на половин трилион долара, около 10% от близо 5 трилиона долара, оценени за общите продажби на дребно в САЩ за годината. Прогнозите за този сезон включват увеличение от 13% на годишна база и ръст от 45% над средното за предходните пет години. Shopify
Пазарувай
, платформа за електронна търговия, съобщи през август, че онлайн търговците поемат най-голям удар с възвръщаемост между 20% и 30%.

Статистическите данни за връщането получават оскъдно внимание извън индустрията, но логистиката и високите разходи за обработка на неопаковани, подправени стоки са значително препятствие за печалбите в бизнес, който живее с ниски маржове. В година, когато индустрията се фокусира върху устойчивостта, прозрачността и етичното поведение, нито един търговец на дребно не може да си позволи такава лоша преса, която Amazon е получила, или че сал от луксозни модни къщи (напр. Buberry's, Cartier) са получили през последните години години за унищожаване на милиони долари нови, непродадени дрехи.

Проблемът с връщането няма просто решение. Потребителите не само са свикнали с меки правила за връщане, анализ, направен преди няколко години от Granify за данни за електронна търговия, установи, че онлайн потребителите класират възвръщаемостта като най-важния фактор при вземането на решение дали да направят покупка, преди отзивите на клиентите и цената.

Безпроблемното връщане е аспект на клиентското изживяване, за което е доказано, че увеличава продажбите.

Търговците на дребно имат някои настройки, които помагат да се намали нормата на възвръщаемост. Едно от изненадващите се появи в проучване от 2016 г. в Тексаския университет, което разглежда 21 научни статии за поведението на потребителите от области, включително икономика, маркетинг, наука за вземане на решения, психология на потребителите и оперативни изследвания. Авторите установиха, че по-дългите периоди на връщане до 90 дни изглежда обезкуражават връщането и спекулират, че „колкото по-дълго потребителите притежават продукт, толкова по-привързани стават към него и по-малко вероятно е да го върнат“.

Авторите стигнаха до заключението, че не всички политики за връщане са еднакви, което предполага плодородна област за търговците на дребно да инвестират долари за изследвания. 

В бъдещи колони ще обсъдим другата страна на проблема с връщането: какво се случва с всички, които потребителите на стоки, които не могат да се зареждат, изпращат обратно? Какво марките се справят правилно и какво все още правят, което може да попречи на техните акредитации за устойчивост?