Ето защо привързаността на клиентите към Southwest Airlines не изтича

Southwest Airlines просто показа малко повече любов към своите клиенти.

Авиокомпанията наскоро обяви, че ваучерите за пътуване, които издава, когато клиентите анулират невъзстановим полет вече няма да изтече.

Преди това Southwest се придържаше към стандартната индустриална практика да изисква от пътниците да използват кредити за пътуване в рамките на една година от първоначалната дата на закупуване на билета. От началото на пандемията големите американски авиокомпании (включително Southwest) временно се отказаха от тази политика. Но вместо да удължи това освобождаване с още няколко месеца (както правят повечето авиокомпании), Southwest направи промяната в политиката постоянен.

Това е добре дошло подобрение за пътниците, които отдавна жадуват за по-голяма гъвкавост при пътуване със самолет (желание, което стана още по-изразено по време на пандемията). И представлява още една разлика в клиентското изживяване за Southwest, осезаемо доказателство за марката, което ги отличава от тълпата.

Отново и отново подходът на Southwest за разширяване на обхвата на клиентското изживяване следва познат модел – и това е книга, която може да бъде от полза за всеки бизнес:

Премахнете стандартните за индустрията дразнители.

Има някои болезнени точки на клиентите, които са толкова тясно свързани с определени индустрии, че премахването им се превръща в повод за празнуване на потребителите (и двигател на конкурентно предимство).

Помислете как T-Mobile съживи бизнеса си със своя „Un-carrier” стратегия, която освобождава потребителите на клетъчни услуги от тези презирани дългосрочни договори и скъпи такси за пренос на данни. Или как Amazon спаси потребителите на електронната търговия от излишно въвеждане на данни със своя патентован „1-щракване” бутон за покупка.

Точно това е правил Southwest отново и отново – когато отказа да начислява такси за багаж, когато се ангажира да „Прозрачност” в ценообразуването на билетите и сега, когато премахна разочарованието от изтичането на кредитите за пътуване.

Помислете за стандартните за индустрията дразнители, които измъчват вашият пазар и тръгнете на кръстоносен поход, за да ги елиминирате. Това ще направи вашия бизнес герой в очите както на клиентите, така и на перспективите.

Преразгледайте какво е уместно.

Какво правят вашите клиенти наистина грижа за? Светкавични новини: Най-вероятно е не продукта или услугата, които продавате.

Предложенията на вашия бизнес са само компоненти, допринасящи за някаква по-голяма цел, която вашият клиент се опитва да постигне. Разбирането на тази цел е от ключово значение за насърчаване на иновациите в изживяването на клиентите, защото ви позволява да мислите широко за това, което наистина е подходящо за вашия клиент. И след като установите това, тогава можете да работите назад, за да проектирате продукти и услуги, които отговарят перфектно на рационалните и емоционални нужди на вашите клиенти.

След като пандемията удари, Southwest (и други големи авиокомпании) направих преразгледаха какво е подходящо за техните клиенти – и именно получените в резултат прозрения доведоха, наред с други неща, до спирането на изтичането на кредитите за пътуване.

Но това, което Southwest осъзна, може би по-рано от своите конкуренти, е, че в света на Covid-19 гъвкавостта е най-важната. Както се изрази главният изпълнителен директор на Southwest Боб Джордан по време на обаждане за печалби: „Нашите клиенти ни казват, че спокойствието около възможността за промяна е наистина, наистина важно.“

В днешната среда гъвкавостта да коригираш плановете си за пътуване и да имаш пълна свобода при разсрочване е характеристика на продукта, която има огромно значение за пътниците и това е нещо, което те със сигурност ще вземат под внимание, когато избират авиокомпания.

Потърсете разходната връзка.

Когато бизнес лидерите мислят за ROI на клиентското изживяване диференциация, те често се фиксират върху линията на приходите. В края на краищата, подобреното клиентско изживяване означава по-добро задържане на клиенти, по-голям дял от портфейла и повече препоръчани потребители – всички двигатели на допълнителни приходи.

Това въздействие върху приходите е далеч от теоретичното. Например, няколко години след като таксите за багаж станаха обичайни, тези на Southwest изследване посочи, че авиокомпанията действително е имала придобит 1 милиард долара приходи, като позволи на чантите да продължат да летят свободно (поради увеличения пазарен дял, подхранван от политиката за удобство на клиентите).

Southwest несъмнено очаква увеличение на приходите от най-новия си опит за клиенти, тъй като пътниците гравитират към превозвач, предлагащ водеща в индустрията гъвкавост на билетите. Но интересното е, че те също очакват значителни намаляване на разходите.

Това е така, защото въпросите за кредитите за пътуване са „драйвер номер едно“ към отдела за връзки с клиентите на Southwest, според Андрю Уотърсън, главен търговски директор на авиокомпанията. Като елиминира необходимостта клиентите да проверяват датите на изтичане на кредита или да преговарят за удължаване, авиокомпанията очаква, че обемът на разговорите ще намалее, генерирайки значителни спестявания в оперативни разходи.

Southwest ясно видя двойна възможност в елиминирането на датите на изтичане на кредитите за пътуване – шанс и двете да дадат на клиентите това, което наистина искат (гъвкавост), като същевременно премахват значителен двигател на разходите (обаждания, свързани с кредити за пътуване).

Урокът: Изборът с какви дразнители на клиентите да се справим е решение, което трябва да се ръководи от приходите намлява съображения за разходите – тъй като най-доходоносните подобрения на клиентското изживяване ще окажат влияние и върху двата финансови лоста.

През последното десетилетие Southwest беше класирана или на #1, или на #2 в класацията на JD Power за удовлетвореност на клиентите на авиокомпанията. През същия период акциите на авиокомпанията (с много подходящ тикер „LUV“) изпревариха индекса Dow Jones US Airlines с над 2 към 1 марж.

Southwest очевидно се възползва от предимствата на неумолимия си фокус върху потребителското изживяване. Превозвачът последователно нарушава статуквото в индустрията, като възприема подход на първо място с клиентите, който силно резонира с целевата му клиентела.

И сега, с тази последна промяна в техните политики за билети, Southwest предоставя още един пример защо привързаността на клиентите към авиокомпанията никога няма да изтече – подобно на тези кредити за пътуване.

Джон Пикулт е автор на ОТ Впечатлени до обсебени: 12 принципа за превръщане на клиенти и служители в фенове през целия живот. Регистрирайте се за неговия месечен електронен бюлетин за клиентско изживяване и лидерство тук.