Ръст на Apple Card, доставчиците са обвинени за злополуки в картовия бизнес на Goldman

Когато беше разкри in 2019, ябълка рекламира новата си кредитна карта като промяна на играта с нечувани нива на простота и прозрачност.

Зад кулисите обаче бързият растеж на картата и новата платформа, създадена от Goldman Sachs обслужването му създаде трудности, водещи до повреди, напомнящи повече на традиционен емитент, отколкото на разрушител на първо място от клиента, според хора с познания по въпроса.

Goldman се бореше да се справи с по-голям от очакваното наплив от оспорвани транзакции, известен в индустрията като сторнирания, според хората. Възстановяване на плащания се случва, когато клиент поиска възстановяване на сумата за продукт или услуга, таксувана на картата му по различни причини. Споровете, които поставят банките в центъра на разногласия между клиенти и търговци, имат нарасна по време на пандемията, според консултантите по плащанията.

Когато потребител на Apple Card оспори транзакция, Goldman трябва да потърси решение в рамките на регулаторните срокове и понякога се проваля в това, казаха хора, пожелали анонимност, за да говорят откровено за ситуацията. Клиентите понякога получават противоречива информация или чакат дълго време, казаха хората.

Goldman получи повече спорове, отколкото разчиташе, каза един източник. „Имате тези опашки, които трябва да изчистите в рамките на определен период от време. Бизнесът ставаше толкова голям, че изведнъж трябваше да създадем повече автоматизация, за да се справим с него.“

Goldman Sachs отказа да коментира тази статия, а представител на Apple не отговори веднага на искане за коментар.

Проблемите в картовия бизнес на Goldman избухнаха в публичното пространство на 4 август, когато базираната в Ню Йорк инвестиционна банка разкрита проучване на Бюрото за финансова защита на потребителите за редица проблеми с фактурирането и обслужването. (Goldman не споменава Apple в документацията, но по-голямата част от неговите 11.84 милиарда щатски долара кредити за карти до момента са от Apple Card; банката пусна карта с марката GM през януари.)

Регулаторът разглежда отношенията с клиентите на Goldman, „включително по отношение на прилагането на възстановявания, кредитиране на несъответстващи плащания, разрешаване на грешки при фактуриране, реклами и докладване до кредитни бюра“, казаха от банката.

Регулаторите са съсредоточени върху оплакванията на клиентите от последните няколко години и най-големият източник на такива идва от опитите за възстановяване на плащания, казаха хората.

Споровете могат да бъдат трудни за разрешаване: Клиентите понякога се опитват да излъжат системата, като искат възстановяване на средства за законни покупки. В други случаи, неговите търговци, които не винаги са предстоящи. Въпреки че възстановяването на средства, включващо кражба на самоличност или артикули, които никога не са били получавани, трябва да бъде ясно очертано, има и по-нюансирани случаи, при които клиентите се оплакват, че събитие като музикален фестивал не отговаря на таксуването си.

В онлайн форуми за кредитни карти, няколко потребители оплакал че Goldman първоначално отказа да застане на тяхна страна, въпреки че предостави доказателства за измама.

„Goldman Sachs ме държи отговорен за таксуване от $930, направено в магазин на Apple с Apple Pay, което не съм направил“, според един Reddit пускат. „Досега никога не съм изпитвал по-малко професионално обслужване от голяма компания и това беше пълен кошмар.“

Докато банката имаше автоматизирани начини за клиентите да регистрират клиентски спорове през своите iPhone, той е свършил по-малко работа за рационализиране на разрешаването на такива случаи, според хората. Първоначално банката не е отчитала това, което вътрешните лица са смятали за „крайни случаи“ или ситуации, които излизат от нормата сред огромното мнозинство от транзакциите, казаха те.

„Изтъквахме, че имаме безпроблемен начин за оспорване на транзакции“, каза източникът. „Но не получихме кредит за предния край и имахме някои неуспехи в задния край.“

Друга част от пъзела е, че Goldman разчита на трима външни доставчици, за да обслужва клиентите на Apple Card. Известен като организации за бизнес процеси или BPO, секторът често се бори с голямо текучество на работници, което увеличава вероятността представителят да е нов или да не е напълно обучен.

През февруари Apple изпрати на някои потребители на карти известие, давайки им шанс да изпратят отново стари спорове, според индустрията публикация 9to5Mac.

Имейлът признава, че Apple е „установила, че някои спорове, инициирани от клиенти, може да не са разрешени правилно“, според доклада.

Разбира се, в Reddit има много клиенти, които казват, че са имали добри преживявания с Apple Card. Продуктът спечели награда от JD Power за удовлетвореността на клиентите миналата година.

Източници споменаха проблемите на банката като нарастващи проблеми на нов бизнес, който отбеляза безпрецедентен скок на клиенти. Потребителите на Apple Card са се удвоили до 6.4 милиона до май 2021 г. спрямо предходната година, според Cornerstone Advisors. Неизплатените заеми от Goldman почти се удвоиха миналата година, според Доклад на Нилсън.

Goldman все още е сравнително новодошъл в индустрията на кредитните карти в САЩ, а Apple Card представлява най-голямата стъпка досега във финансовия живот на обикновените американци. Докато основните играчи на карти разчитат на технологични системи от десетилетия, инвестиционната банка избра да изгради своя собствена платформа, казаха хората.

В отговор на регулаторния контрол Goldman пренасочи ресурсите, за да автоматизира повече процеса на връщане на плащане, каза един от хората.

Междувременно разочаровани потребители на Apple Card в онлайн форуми казаха, че има един сигурен начин да се подобри реакцията на Goldman.

След „6 телефонни обаждания, 3 супервайзора и 4 месеца чакане това беше магически решено“, един Постер на Reddit написа. „Подозрително това беше разрешено няколко дни след като подадох жалба в CFPB, в която посочих всичките си проблеми. Ако се натъкнете на същото нещо, ПОДАЙТЕ ЖАЛБА в CFPB.