Зад бума на автоматизацията, идващ в хотелската индустрия, от 24-часово настаняване до изпращане на текстови съобщения за кърпи

От години хотелските оператори са инвестирали недостатъчно в технологиите, но постоянните трудови предизвикателства налагат сметка в индустрията.

„Проблемът с труда е голям двигател за инвестиции в технологии“, каза Марк Хейли, партньор в Prism Hospitality Consulting, която е специализирана в технологиите и маркетинга на хотелиерството. „Не можете да наемете достатъчно хора. ... Бих ви казал, че за повечето хотелиери днес [трудът] е по-задълбочен и тревожен проблем от предстоящото забавяне на икономиката.“

В момента хотелските оператори отчитат бързи резервации, дори при нарастващите цени на стаите. Благодаря на пътуващите в свободното време. Те изглеждат толкова нетърпеливи да се измъкнат и за това, че не трепват от по-високите цени. Приходите на хотелите от налична стая, ключов показател за индустрията, известен като RevPAR, вероятно ще достигнат нивата преди пандемията тази година, на номинална база, според две прогнози за индустрията.

Най-новото, пуснато от STR и икономика на туризма на Международната инвестиционна конференция в индустрията на хотелиерството в Ню Йорк тази седмица, прогнозира, че заетостта на хотелите ще остане под общите стойности за 2019 г., но средните дневни цени ще бъдат по-високи с около $11 от предходната прогноза на групата.

Перспективата влияе върху възможността за рецесия, но не се очаква забавянето на икономиката да принуди пътуващите да променят навиците си. И предвижда, че бизнес пътуванията ще продължат да се увеличават през следващата година.

„Това е нещо като студена реалност, че дори в доста дълбока рецесия, по-често, отколкото не, 70-80% от населението не го вижда. Те все още получават редовните си заплати и все още пътуват“, каза Хейли.

Бизнес пътуванията отдавна са основен двигател на разходите за хотели и неговата слабост продължава да се усеща. През април Американската асоциация за хотели и настаняване и Kalibri Labs прогнозираха, че приходите от хотелски бизнес пътувания ще бъдат с 23% под нивата преди пандемията тази година, което е загуба от около 20 милиарда долара спрямо 2019 г. През 2020 г. и 2021 г., взети заедно, индустрията загуби около 108 милиарда долара приходи от бизнес пътувания, според AHLA.

През май прогнозираното от PwC ръст на бизнес пътниците през следващата година ще помогне да се компенсира всяко смекчаване на търсенето на свободното време. То предвижда средните дневни цени на стаите ще се повишат с 16.9% през 2022 г спрямо предходната година, което доведе до 28.1% покачване на RevPAR спрямо миналата година. След това, през 2023 г., по-високите цени на заетост и стаи ще помогнат на RevPAR да се повиши с 6.6% на годишна база, което би било 114% от нивото от 2019 г.

Когато гостите се връщат към хотелите, вероятно ще забележат някои големи промени, казват хотелските оператори. Сред тях е по-голямото разчитане на технологиите, които често се използват за облекчаване на въздействието от недостига на персонал.

Повече гости трябва да могат да пропуснат рецепцията и да се регистрират в стаите си с помощта на павилион или приложение на телефона си. Оракул и търговско издание на туристическата индустрия Skift проучване от 633 ръководители на хотели тази пролет и почти всички - около 96% - инвестираха в технологии за самообслужване в своите хотели. А 62% казаха, че очакват безконтактните преживявания да бъдат най-широко приетата технология през следващите три години.

Марко Манзи, основател и президент на Първостепенно управление на хотелиерството, който управлява пет курортни и хотелски имота в Орландо, Флорида, каза, че вижда инвестицията в технологии като задължителна, защото има силата да намали разходите му с течение на времето.

„Когато погледнем слабостта на бъдещата икономика, повечето хотелиери и собственици на хотели правят крачка назад и преразглеждат начините за подобряване на крайния си марж, защото те са били ерозирани от инфлацията, с която сме засегнати, “, каза Манзи.

Инфлацията не е била толкова бърза от декември 1981 г. Увеличаването на разходите за храна и енергия доведе до повишаване на индекса на потребителските цени с 8.6% през май, съобщи Бюрото по трудова статистика в петък. Хотелиерите виждат, че тези разходи се разрастват в бизнеса им, от храната, продавана в хотелските ресторанти, до горивото, което отоплява и охлажда сградите, до заплатите, изплащани на персонала.

Манзи каза, че е в процес на въвеждане на безконтактна регистрация и павилиони за поръчки на храни и напитки в някои от имотите, които управлява. Тъй като все още е в процес на работа, той тепърва ще се възползва от по-ниските разходи за труд.

„Мога да ви кажа, че предвидихме в бюджета края на годината за някои намаления на разходите за труд, очаквайки спестявания“, каза той.

Когато пандемията удари в началото на 2020 г., повечето големи хотелски вериги вече са използвали безконтактни опции за своите гости. Но Covid ускори приемането и сега това е цената за влизане, казаха консултанти от индустрията.

Според Алекс Алт, старши вицепрезидент и генерален мениджър в Oracle Hospitality, някои хотели са искали да направят тези промени в рамките на една до три години. След като Covid удари, пътната карта беше ускорена до един до три месеца в много случаи, каза той.

„Тъй като хотелите отбелязаха намаляване на персонала на хотела и увеличаване на очакванията за безопасност и здраве на клиентите, имаше силна нужда хотели от всякакъв размер да автоматизират изживяването в гостоприемството, като дават възможност на гостите да управляват престоя си до голяма степен от мобилните си устройства“, каза Алт. , в интервю по имейл.

Една от причините е, че гостите го очакват. В своето проучване Oracle и Skift също анкетираха 5,266 73 потребители и огромното мнозинство (XNUMX%) казаха, че е по-вероятно да отседнат в хотел с възможности за самообслужване.

Отговорите предполагат, че гостите искат възможността да поръчат румсървиз от телефона си или чрез текстови съобщения, за да получат повече хавлии, изпратени до стаите им. Те също така искат да се свържат безпроблемно с личните си акаунти за стрийминг или игри с телевизора в стаята, без да се налага да помнят паролите си.

Освен това потребителите искат възможността да „разпределят“ хотелските предложения и да плащат само за услугите, които използват по време на престоя си, каза Алт. Те дори са готови да платят повече за персонализиран избор, като избор на точна стая или етаж, каза той, оприличавайки го с опциите, които потребителите имат при резервирането на самолетни билети.

В проучването на Oracle 40% от хотелиерите казаха, че моделът за отделяне е бъдещето на индустрията.

„Това е стъпка напред спрямо начина, по който хотелите разпознават приходите днес, така че те се нуждаят от по-модерна [планиране на ресурсите на предприятието] ERP система, за да могат да се адаптират към тези промени“, каза Алт.

Той отказа да предостави конкретни прогнози за бъдещите разходи, но каза, че хотелите правят значителни инвестиции в целия бизнес.

Проблемът е, че някои хотелски технологични системи са остарели, особено в независимите хотели. В статия публикуван в Hospitalitynet, професорът от Нюйоркския университет Макс Старков каза, че индустрията на гостоприемството често може да изразходва по-малко от 2.5% от нетните приходи от стаи за ИТ, включително персонал и обезщетения.

Дарин Юг, лидер в консултациите по отношение на гостоприемството и игрите в PwC в САЩ, също се фокусира върху актуализирането на бек-офис системите.

„Не беше обърнато много внимание на бек офиса“, каза той, добавяйки, че компаниите трябва да играят малко наваксване. Но дори тази инвестиция също е вдъхновена отчасти от нуждите от работна ръка, каза той.

„Търсенето на таланти е не само за хората, които почистват стаите и хотелите ви, но и управляват финансови операции и става все по-трудно“, каза Юг. „Като дават по-добри технологии, по-добри инструменти в ръцете си, става дума наистина за надграждане... опита за техните служители.“

Скот Стрикланд, главен информационен директор в Wyndham Hotels & Resorts, казаха собствениците на малък бизнес, които франчайзират хотелски марки Wyndham като Wingate, Ramada и Days Inn, имат предимството да използват една от двете стандартизирани системи за управление на имотите, които предлага.

„Направихме основополагащата инвестиция [за стандартизиране], което ни поставя много по-напред от нашите конкуренти“, каза Стрикланд. Това също така означава, че някои от услугите, които по-често се свързват с хотели от висок клас, са достъпни за неговите марки хотели с по-икономични цени.

„За да можем да го направим в икономичен хотел и да го разгърнем в мащаб, е нещо, с което много се гордеем“, каза Стрикланд. Той добави, че това означава, че автобус, пълен с деца, завръщащи се от футболен турнир, може да пристигне в хотел Super 8 и да използва регистрация на самообслужване, за да ускори пътя си до стаите си, което помага за изграждането на лоялност.

Франчайзополучателите на Wyndham също могат да се включат в неговата система за резервации, която насочва клиентите към централизиран кол център, за да резервират стая. Wyndham каза, че 4,000-те хотела, които използват системата, получават 15% или по-висока премия върху цените в сравнение с неучастващите хотели. Освен това хотелските оператори могат да се съсредоточат върху гостите в хотела си или други задължения като почистване на стаи, без да се разсейват, каза Стрикланд.

Все пак Wyndham търси нови начини да използва технологиите, за да облекчи трудовата криза. Той пилотира система за безкасови бакшиши, при която гостите могат да дават бакшиш на домакинския персонал, като сканират QR код в стаята с телефон. Досега Wyndham е наблюдавал увеличение на бакшишите, каза Стрикланд.

Bene, доставчикът на платформата за безкасови бакшиши, заяви, че клиентите му виждат средно увеличение на възнаграждението на персонала от $4.50 на час и 30% увеличение на месечното задържане на персонал.

Стрикланд каза, че системата улеснява гостите, които често не носят пари в брой, да могат да дават бакшиши.

Много хотели също обмислят чатботове, машинно обучение, изкуствен интелект, лицево разпознаване и други начини за по-ефективно и безопасно управление на имоти с по-малко персонал. Тези технологии са особено полезни при обработката на по-обикновени заявки, което след това позволява на персонала да се съсредоточи върху по-смислени взаимодействия един на един, каза Alt на Oracle.

„Тези видове стратегически технологии ще бъдат от решаващо значение, тъй като индустрията на гостоприемството все още е изправена пред недостиг на работна ръка, докато се отправяме към натоварения летен сезон за пътувания“, каза той.

Шаран Пасрича, основател и съ-изпълнителен директор на лайфстайл гостоприемната компания Ennismore, каза, че е използвал технологията като ключова точка за диференциация в своя бизнес.

„Хотелиерската индустрия работи с много архаичен технологичен стек“, каза Пасрича, който обясни, че много хотели едва сега преминават към облачните системи за управление на имотите.

Подходът на Pasricha е да има вътрешни софтуерни разработчици и продуктови инженери, които могат да създават приложения по поръчка. Една от фокусните му области беше подобряването на системата за резервации, където той черпи вдъхновение от функции в индустрията за електронна търговия, която той вижда като по-иновативна от хотелската индустрия.

„Не можах съвсем да разбера защо бихме приели много традиционен, скучен, зле проектиран... машина за резервации [на трета страна], когато се грижим толкова много за физическите си преживявания и всичко в нашите хотели е толкова замислено и автентично и креативен", каза той.

Неговите усилия доведоха до повече резервации, идващи директно на уебсайта на Hoxton, една от марките бутикови хотели на Ennismore. Около 50% са директни, каза Пасрича.

Това също така даде възможност на компанията да създаде Flexy Time, функция, която позволява на гостите да се регистрират или напускат стая 24 часа в денонощието, вместо да се налага да чакат стандартизирано време. Пасрича каза, че предложението, което се предлага без допълнително заплащане, означава, че гостите не трябва да „вървят из фоайето в продължение на пет часа“, след като пристигнат в града с полет с „червени очи“.

Flexy Time представлява по-скоро логистично и оперативно предизвикателство, но помогна на Hoxton да се открои сред другите хотелски марки. За да се увери, че стаите са готови, той пита гостите кога ще пристигнат и заминават, когато резервират.

„Възможността да контролирате технологията ви позволява да имате тези итерации и иновации, което за нас събра много лоялност сред нашите гости“, каза той.

Ennismore е в процес на разширяване на Flexy Time до своето портфолио от 14 марки, което включва шотландския хотел Gleneagles, So/ и Mama Shelter, наред с други. Компанията е съвместно предприятие с Accor, френската гостоприемна марка, която притежава, наред с други, хотелските марки Fairmont и Sofitel.

Wyndham също търси начини да се открои със своите инвестиции. Преди две седмици стартира функция за планиране на пътуване в приложението си, което препоръчва маршрути и позволява на потребителите да персонализират маршрут за пътуване. Освен това предстоят инвестиции, които ще направи в станции за зареждане на електрически превозни средства, включително система за резервация за резервиране на време за включване, каза Стрикланд.

Мобилните приложения са чудесни за компании, които искат да изградят лоялност със своите клиенти. Данните, които компаниите могат да събират, им позволяват по-добре да адаптират бъдещи услуги и оферти.

Въпреки че е твърде рано да се каже какво въздействие ще има инфлацията върху индустрията, пандемията принуди „ново ниво на оценка“ на съвременните системи, според Alt.

„Въпреки че темпът на иновациите може да се забави, хотелите знаят, че няма връщане назад към тези нови потребителски изисквания и трябва да могат да се адаптират с помощта на правилната технология“, каза той.