Любовни писма на марката: „Скъпа Amazon,“

„Най-важното едно нещо е да се фокусираме върху клиента. Нашата цел е да бъдем най-ориентираната към клиента компания. - Джеф Безос

Това е силно твърдение - едно е да бъдеш сред най-доброто, но това е друго нещо да бъде най-добрият на земята във всичко - има място само за един. И все пак отново и отново вие вървите по пътя. Като марка, вие сте този, който слуша потребителите и след това правите всичко възможно, за да помогнете на хората да вземат най-добрите решения за себе си. Писмото ми не може да отдаде дължимото на всички начини, по които сте въвели тази стойност във вашата практика, но ми позволи поне да споделя някои акценти от моето възхищение.

Първо, изглежда разбирате, че основна психологическа мотивация е намаляването на несигурността. Това е тема, близка и скъпа за моя академичен живот и мога да свидетелствам от първа ръка за мощната и мотивираща сила на несигурността. Независимо дали се използва силата на рецензията на други потребители, препоръките към подобни продукти или оценката на собствените предишни покупки на потребителите, имате механизми, които помагат за намаляване на несигурността на потребителите. И това е ключов компонент на страхотния маркетинг – разбирайте нуждите на потребителите и бъдете отзивчиви – този подход позволява както на марките, така и на потребителите да спечелят. Наистина, силната връзка между потребител и марка не е паразитна, а взаимовръзка. Изнасял съм лекции за намаляване на несигурността и Amazon определено има солидни практики.

Второ, въпреки че програмите за обслужване и лоялност имат дълга история в маркетинга, вие създадохте нещо безпрецедентно с Amazon Prime. Цифрите говорят сами за себе си. Имате над 200 милиона души, които виждат достатъчна стойност, за да станат членове на Amazon Prime – не е изненада, както знаете, аз съм един от тях. Според някои сметки услугите за членство на Amazon генерират над 25 милиарда долара. Само Prime Day се свързва с над 11 милиарда долара продажби. Но не става въпрос само за числата, а за това, че сте създали услуга и предлагате това, което потребителите искат.

Трето, поемайки ангажимент да бъдете „компанията в света, която е най-ориентирана към клиентите“, вие успяхте да разширите продуктовите си предложения. Вие преминахте от книги към предлагане на голямо разнообразие от стоки на дребно. Вие обаче не спряхте дотук, видяхте потенциала да реагирате на вашите ценности чрез онлайн стрийминг, облачни данни и дори онлайн работна сила чрез Mechanical Turk. Наистина, това е мощен урок по маркетинг; ако знаете какво наистина представлявате, тогава продуктите и услугите, които предлагате, не е необходимо да бъдат тясно дефинирани от това, което първоначално е било продадено.

Моето уважение към вашата марка надхвърля ангажимента ви към потребителя. Въпреки че съществувате едва от 1994 г., вие се държите така, сякаш сте в бизнеса с брандиране много по-дълго. Всяка година, като част от нашите дейности тук в Kellogg, ние събират се да гледат и оценете набора от реклами на Super Bowl. Използвали сте мястото, за да комуникирате продуктите си, но и да вдъхнете живот на марката си.

Например във вашия 2020 място, вие ни попитахте какъв е бил животът преди Alexa. Във вашия 2021 място, ти олицетворяваш Алекса чрез хумористичното използване на Майкъл Б. Джордан. И в 2022 продължихте да демонстрирате характеристиките на Alexa в творческата работа, която включваше Скарлет Йохансон и Колин Йост. Впечатляващото е, че сте използвали рекламите както за съобщаване на функционалните предимства на продукта, така и за изграждане на емоционална връзка с потребителя. Изграждането на личност на марката често е дълъг и труден път, но Amazon, вие го направихте със стил.

Нека завърша с една последна точка. Дигиталната ера на рекламата възниква около способността да се събират огромни количества данни за потребителя. Законите и разпоредбите вероятно ще продължат да се променят по отношение на информацията, която можем да проследяваме и придобиваме за потребителите. Очаквам потребителите да имат повече думата за това как ще се използват техните данни. Също така очаквам, че марките, които слушат и разбират психологията на потребителя по отношение на техните нужди и желания, ще спечелят доверието им; резултатът от това доверие е взаимна връзка между потребителите и марките. Предполагам, че вашият силен афинитет към потребителя ви е дал водещо предимство в това и очаквам с нетърпение да видя как ще продължите да се ориентирате в това развитие.

Бих искал да чуя повече за това, върху което работите. Знаеш адреса ми! Разбира се, разбирам, че имате натоварен празничен сезон, така че мога да изчакам!

Дерек