Chewy Connect With a Vet е изправен пред регулаторни пречки, скептични ветеринари

Дъвчащ, гигантът за електронна търговия със стоки за домашни любимци, известен най-вече с удобните си услуги за автоматично изпращане и щедри политики за връщане, иска да разшири своята ветеринарна телездравна услуга като част от цялостния натиск в здравеопазването. 

Въпреки че телездравната услуга е малка част от бързо разширяващите се здравни предложения на компанията, тя е важна за нейната стратегия. Но също така е изправен пред регулаторни пречки и скептицизъм от страна на ветеринарната общност. Дългогодишните ветеринарни лекари казаха пред CNBC, че услугата може да има известна полза при незначителни ситуации или за хора, които нямат лесен достъп до ветеринарни грижи. Но това може да създаде проблеми и за домашни любимци, казаха те.

Услугата на Chewy, наречен Свържете се с ветеринар, претърпя значителен растеж, но той беше ограничен от специфичен вид регулация, известна като връзката между ветеринарен клиент и пациент или VCPR, според главния изпълнителен директор на Chewy Сумит Сингх. 

„Ако погледнете нашата Connect With a Vet, това е единствената най-мащабирана платформа за телездраве на пазара днес, само след две години, но въпреки това не представлява значима част от нашия бизнес. Защо? Защото, когато изследвате здравето на домашните любимци, ще откриете, че има специфичен термин, наречен VCPR“, каза Сингх.

Той също така отбеляза, че бариерата се „разрушава“ в резултат на пандемията от Covid и множество държави „вече премахват VCPR“.

Повечето щати забраняват на ветеринарите да изпълняват основните си задължения – диагностициране на състояния и предписване на лекарства – докато не установят VCPR, като видят животно лично и извършат физически преглед. 

„Опитвайки се да направя оценка чрез видео без никаква предходна връзка, това е частта, която ме притеснява“, каза Брет Левицке, главен медицински директор и основател на Veterinary Emergency and Referral Group, спешна болница за животни в Ню Йорк . „Няма заместител на физическия преглед. Месечен цикъл." 

Независимо от това, има нарастващо движение за промяна на разпоредбите на VCPR. Лидерът зад този натиск, Veterinary Virtual Care Association или VVCA, е група за застъпничество, съоснована от дългогодишния лобист и политически стратег Марк Кушинг. Финансира се от Chewy и няколко други бизнеса за домашни любимци, разширяващи се във ветеринарното телездраве. 

На въпрос за позицията на компанията относно VCPR, Chewy каза, че не заема позиция по въпроса и отказа да каже дали нейните ветеринари ще диагностицират и предписват лекарства, ако законите бъдат променени. В момента ветеринарните лекари на Chewy не диагностицират заболявания и не предписват лекарства.

Компанията предложи на CNBC да говори с Кушинг, когото компанията описва като експерт в индустрията по въпроса, за да научи повече за VCPR. Кушинг каза, че не представлява Chewy „в телемедицинското пространство“, но компанията е основен спонсор на VVCA. 

Не е ясно колко пари Chewy е дарил на VVCA, тъй като като неблаготворителна организация с нестопанска цел не се изисква да разкрива информация за донори пред обществеността. Кушинг е и главен изпълнителен директор на Animal Policy Group, лобистка организация, която се застъпва от името на Banfield Pet Hospital, мрежа от клиники, които предлагат услуги в клиниката и ветеринарно телездраве, според доклади за лобиране, подадени в Сената на САЩ. Banfield Pet Hospital е собственост на Mars Veterinary Health, дъщерно дружество на конгломерата Mars за храна за домашни любимци и бонбони. 

Целта на VVCA е да направи ветеринарната телемедицина законна в цялата страна, така че ветеринарите да могат да диагностицират състояния и да предписват лекарства практически по свое усмотрение – дори ако никога не са полагали ръце на животното. 

„Най-трудното нещо обаче, най-скъпото нещо в телемедицината във ветеринарното пространство, определено е привличането на клиенти“, каза Кушинг.

Предписването на лекарства и диагностицирането на състояния, без изобщо да се извършва физически преглед на животно, крие „огромни рискове“, които в крайна сметка могат да бъдат вредни или дори фатални в някои редки случаи, д-р Линда Айзъксън, която е ветеринарен лекар от 2003 г. и управлява три клиники в Бруклин, каза пред CNBC.

Понякога, например, собственик на домашен любимец може да каже, че животното му има запек, но физическият преглед ще разкрие запушване на урината, каза Айзъксън.

„Запушването на урината е животозастрашаващо, знаете ли, ако не уринират, ще умрат и не бихте могли да кажете това от телемедицината“, каза тя. „Така че, ако отидете на телемедицина и те просто предписват, нали знаете, слабително, това няма да помогне на този домашен любимец, нали? Те ще бъдат мъртви.

Chewy е съоснован през 2011 г. от Райън Коен, активист инвеститор и настоящ председател на GameStop. Той напусна компанията през 2018 г., а на следващата година Chewy стана публична на оценка от 8.8 милиарда долара. Пазарната стойност на Chewy в момента е около 18.5 милиарда долара.

Под ръководството на Сингх като главен изпълнителен директор, годишните приходи на Chewy скочиха от 3.53 милиарда долара през фискалната 2018 г. до 8.9 милиарда долара през фискалната 2021 г., но компанията беше затруднена от повтарящи се годишни нетни загуби и ниски маржове. 

По време на интервю за CNBC по-рано този месец бившият изпълнителен директор на Amazon каза, че разширяването на здравето и благосъстоянието на домашните любимци, които са категории с по-висок марж от храната за домашни любимци, ще бъде от съществено значение за извеждането на компанията по пътя към печалба. 

Това е стратегия, при която основният конкурент на Chewy извън големите търговци на дребно, Petco, също е предприел. През 2020 г. тя се ребрандира като компания за здраве и уелнес. Petco има ветеринарни лекари на заплата, работещи в болници и клиники с пълно обслужване, изградени в магазини. Когато го попитаха, Petco каза, че телездравето не е изключено, но засега фокусът му е „ръце върху домашните любимци“, което според тях искат родителите на домашни любимци.

Експанзията на Chewy в сферата на здравеопазването – включително застраховка, храна с рецепта и лекарства – дойде, когато подхранваният от пандемията бум на домашни любимци видя, че 23 милиона американски домакинства приветстват ново животно в домовете си, превръщайки като цяло индустрията за домашни любимци на пазар от 123.6 милиарда долара през 2021 г., според данни на ASPCA и Американската асоциация за продукти за домашни любимци.

Според Сингх Chewy има за цел да направи здравеопазването около 30% от общия си бизнес през следващите години. Компанията не би казала колко здравеопазване за домашни любимци представлява в текущия й поток от приходи, но по-малко от 5% от клиентската база на Chewy купува своите здравни продукти от компанията.

„Ако забелязвате, през последното десетилетие е имало малко или никакви иновации в здравето на домашните любимци, но въпреки това през последните три години има повече иновации в здравето на домашните любимци, отколкото през последното десетилетие или 20 години“, каза Сингх.

Внезапният прилив на нови собственици на животни по време на пандемията затрудни резервирането на часове за ветеринарен лекар и това натовари ветеринарната общност, която и без това е с недостатъчен персонал и изгоряла. Правилата за установяване на VCPR практически без физически преглед бяха смекчени в някои държави поради спешна необходимост.

Извън спешни случаи като глобална пандемия, Американската ветеринарномедицинска асоциация, водещата национална група за застъпничество за ветеринарните лекари, твърди, че VCPR може да се установи само след личен преглед. Етичните стандарти на групата позволяват на ветеринарите да диагностицират, предписват лекарства или да лекуват животни виртуално – но само след установяване на VCPR лично. 

„Без VCPR всеки съвет, предоставен чрез електронни средства, трябва да бъде общ, а не специфичен за пациент, диагноза или лечение“, AVMA съветва в своите насоки за телемедицина.

Въпреки позицията на AMVA, поне пет щата – Мичиган, Оклахома, Индиана, Вирджиния и Ню Джърси – направиха по-леките правила постоянни, съгласно VVCA.

Chewy каза, че смята Connect With a Vet за платформа за телетриаж, а не за заместител на грижите в клиниката, където клиентите могат да се свържат с лицензиран лекар или техник и да ги попитат за опасенията за здравето на техния домашен любимец, диетата, поведението и продуктите, които могат увеличаване на „благосъстоянието през целия живот“. 

Chewy каза, че програмата е създадена, за да направи ветеринарните грижи по-достъпни и достъпни за всички. Услугата е предназначена да помогне на клиентите да получат достъп до някаква форма на грижа, когато не могат да си запишат час незабавно, не могат да си позволят такъв или не живеят близо до клиника за личен прием, казаха от компанията.

Свържете се с ветеринарен лекар също има за цел да помогне на родителите на домашни любимци да разберат дали проблемът, който техният домашен любимец има, е спешен случай, който изисква незабавна помощ, или нещо, с което биха могли да се справят по време на лична среща с ветеринарен лекар. Компанията предупреждава клиентите да отидат до най-близката ветеринарна клиника, ако животните им са в животозастрашаваща ситуация. Други компании предлагат подобни услуги.

Chewy също стартира B2B оферта, наречена Practice Hub, която създава пазар за ветеринарни клиники, за да продават своите продукти на клиенти в Chewy.com. Понастоящем услугата е безплатна за ветеринарните лекари и те получават част от приходите, когато клиентите им правят поръчки в Chewy за продукти, предлагани от клиниката. В замяна Chewy получава достъп до техните клиенти. Този месец платформата ще има 1,500 клиники, каза Chewy.

Айзъксън, ветеринарят от Бруклин, използва телездраве в разгара на пандемията. Тя каза, че около 50% от клиентите трябва да доведат своя домашен любимец в клиниката след виртуални сесии. 

„Много е трудно да държите домашния любимец неподвижен. Обикновено дори не мога да видя нищо над видеото. Мисля, че работи по-добре за човешката медицина, но за животните, знаете ли, не беше идеално“, каза Айзъксън. „Не е като човек, който може да ви каже как се чувства или да седи мирно, или да ви покаже нещо.“

Isaacson вече не предлага виртуалната услуга. И тя е загрижена, че новите родители на домашни любимци може да сметнат услугата на Chewy и други като нея за заместител на традиционните ветеринарни грижи, стандартни за индустрията.

„Мислите, че ако е позволено, значи е безопасно, нали?“ каза Айзъксън. „Не е, това е нестандартна грижа.“

На уеб страницата за услугата Connect With a Vet на Chewy компанията рекламира примерен разговор между лекар Chewy и клиент, чието животно е започнало да куца. Това е състояние, което може да бъде сериозно и може да се управлява само след физически преглед, ако няма предишна връзка с домашния любимец, според Левицке от Veterinary Emergency and Referral Group. 

„Дали куцат, защото имат цялостно чувство за слабост? Куцат ли, защото ги боли коляното? Куцат ли, защото изобщо не усещат крака си? И трите драстично различни сценария са възможни“, каза Левицке. 

Chewy предложи да направи един от ветеринарните лекари, използващи услугата Practice Hub, достъпен за CNBC за интервю. Компанията предложи Audrey Wystrach, която е съизпълнителен директор на Petfolk и съосновател на VVCA, нестопанските фондове Chewy.

Wystrach е ветеринарен лекар от 28 години и практикува телездраве. Тя също така практикува пълна телемедицина, където може да предписва и диагностицира виртуално, но само с клиенти, с които има връзка.

Тя вярва, че ветеринарните лекари трябва да имат повече свобода на преценка, за да практикуват лекарството, за което са лицензирани, и трябва да могат да установят виртуално VCPR, ако преценят, че е безопасно.

„Знаете ли, не е добра идея да работите върху домашен любимец, който не може да диша във виртуално пространство, това е доста голяма глупост“, каза Wystrach. „Но добре ли е да мога да погледна устата на домашен любимец и да видя дали има счупен зъб или да говоря с някого за поведение или хранене? Или дори кожа?“

Тя каза, че търсенето на ветеринарни лекари изпреварва предлагането, а ветеринарното телездраве и медицина са от решаващо значение, за да се гарантира, че родителите на домашни любимци могат да получат достъп до грижи.

„Винаги съм имала мантрата, която казва, че виртуалните грижи са по-добри от липсата на грижи“, каза тя. „Мисля, че трябва да стигнем дотам, където имаме реалистична перспектива за това как ще управляваме огромното количество домашни любимци, които са под грижите на хората в днешно време.“

Пояснение: Тази история беше актуализирана, за да изясни функциите на Chewy's Practice Hub.