Пренебрегването на клиентите е реално и трябва да се управлява, както и очакванията на клиентите.

инж. тан намлява Даниел Родригес, главен изпълнителен директор и CMO на Simplr, съответно имат теория. В тяхната книга от 2021 г.: Опитът е всичко, те казват, че пренебрегването на клиентите се увеличава и това е от няколко години.

Те вярват, че пренебрегването се случва, когато клиентите се чувстват пренебрегнати, когато търсят помощ. Това може да бъде под формата на дълго време на чакане за отговор по имейл, невъзможност за свързване на живо с агент чрез телефонен номер или средство за чат на живо, дълго време на задържане, съобщения в социалните медии без отговор и т.н.

Нещо повече, те казват, че това чувство на пренебрегване е подхранвано от възхода на марки като Amazon Prime, Uber, Netflix и DoorDash с техните обещания за услуги при поискване и супер бърза доставка.

Те твърдят, че тези марки са променили очакванията на клиентите и че сме били принудени да искаме всичко сега или при поискване.

Според Simplr's изследване, ако марките искат да водят своите пазари и да получават най-високи оценки за своите услуги от потребителите, те трябва да отговарят на имейли за по-малко от 15 минути и да отговарят на заявки за чат на живо за по-малко от 30 секунди.

Това е плашещо висока летва.

Става още по-висока летва, когато съчетаете това ниво на очакване с поведението на онлайн потребителите. Според Цикъл на продажба, вечерите са най-доброто време за сайтовете за електронна търговия, като пиковият час за покупки от понеделник до петък е между 8:9 и XNUMX:XNUMX ч. Въпреки това, тези пикови часове обикновено са дълги, след като повечето екипи за обслужване на клиенти са се отписали и са се прибрали за деня.

Опциите за самообслужване, като чат-ботове, са използвани, за да се опита да запълни тази празнина. Но много от предлаганите ботове не са пригодени да се справят с повече от прости клиентски заявки. На Тан и Родригес изследване предполага, че в действителност чат-ботовете отговарят само на някъде между 10-20% от всички запитвания на клиенти и това оставя повече от 80% от всички клиенти със запитвания да се чувстват пренебрегнати.

Тан и Родригес вярват, че тази празнина може да бъде запълнена чрез разгръщане на гъвкава, свободна практика и свързана мрежа от експерти, активирана от интелигентни технологии, за да помагат на клиентите в пиковите моменти, извън редовното работно време и през почивните дни.

Това не е изненадващо, идвайки от двама лидери на технологична компания, целящи да направят точно това и едновременно да нарушат пространството на Контактния център и традиционния модел на обслужване.

Но мисля, че са прави.

Те са прави, че добавянето на разпределена мрежа от експерти, активирана от интелигентна технология, към вашите услуги и комбинация от опит идва с всякакви предимства, включително възможността да реагирате по-добре на променящото се поведение на клиентите и моделите на търсене. Това от своя страна ще спомогне за постигане на по-добри клиенти и бизнес резултати.

Едно нещо в тяхната теория обаче ме притеснява и това е идеята, че марките нямат контрол върху очакванията на своите клиенти.

Това не е абсолютно вярно.

Клиентите наистина ще прехвърлят очакванията си върху марка от другаде. Но те ще направят това само ако не са създадени от марката и впоследствие управлявани.

Например, ако една марка каже, че ще отговори на съобщения в рамките на 2 часа, тогава това е отправната точка, която клиентите ще използват, когато измерват ефективността си. Това е и услугата, която те правят на клиента по отношение на тяхното запитване.

Притеснителното обаче е броят на марките, които не определят очакванията на клиентите. Оттук и процъфтяващото пренебрежение, предполагам.

Тази грешка не помага на марката и кара много клиенти да бъдат разочаровани.