Обслужването на клиенти страда в ресторантите с недостиг на персонал, тъй като Covid взема жертви

Джеф Ротенберг е свикнал с дългото чакане в ресторантите, дори когато масите са видимо отворени.

„Друг ресторант, в който отидохме, имаше свободни места отвън, но когато отидохме при домакина, те споменаха, че кухнята е с недостиг на персонал“, каза Ротенберг, оперативен директор в базирана в Калифорния финтех фирма, пред CNBC. „Така че въпреки че имаше места, той щеше да ни постави в 30-минутен списък за чакане, за да седнем.“

Ротенберг беше в 30-минутен списък за чакане близо час, каза той. След това, след като седна, той изчака още 45 минути, за да пристигне храната му.

„Това беше опитът, който ме кара да не искам да ям толкова много навън“, каза той. „Чувствах се зле за сървърите, защото те се опитваха, но можеха да направят толкова много, защото нямаха достатъчно готвачи.“

Това е сценарий, който се повтаря в индустрията за хранителни услуги от началото на пандемията от Covid през 2020 г. и оказва влияние и върху ресторантите и персонала им.

Блокирането през пролетта на същата година доведе до съкращения и отпуски за много готвачи и сервитьори, което накара федералното правителство да подкрепи милиарди долари простими заеми за малкия бизнес. Болестта опустоши работната сила в САЩ, убивайки повече от милион души в продължение на повече от две години, докато разболя още много милиони, Според Центровете за контрол и превенция на заболяванията.

Тъй като щатите облекчиха ограниченията си, заетостта в ресторантите се възстанови, въпреки че индустрията все още е намаляла със 750,000 6.1 работни места – приблизително XNUMX% от работната сила – от нивата преди пандемията към май, според Националната ресторантьорска асоциация.

Клиентите забелязват разликата. През първото тримесечие на 2022 г. клиентите три пъти по-често споменават кратък персонал в своите Лая отзиви в сравнение с предходния период, според сайта за прегледи на ресторанти. Споменаването на дълго чакане се е увеличило с 23%.

„Мисля, че опитът е различен след Covid. Виждам, че ресторантьорската индустрия се е променила много“, каза Нев Райт, здравен работник, пред CNBC извън Firebirds Wood Fired Grill в Итънтаун, Ню Джърси. „Не винаги е било така – сега отнема време, с разходи и недостиг на персонал и всичко останало.“

Американският индекс на удовлетвореността на клиентите установи, че потребителите са по-малко доволни от веригите за бързо хранене тази година в сравнение с 2021 г. — резултатът на сектора падна до 76 от 100 от 78. Клиентите са по-малко доволни от бързината и точността на своите поръчки и от чистота и оформление на ресторанта.

Резултатите за удовлетвореност на клиентите за независими и малки вериги ресторанти също са спаднали тази година до 80 от 100, от 81, според годишния доклад на ACSI. Резултатите на някои национални вериги за пълно обслужване намаляват още повече от година на година: Dine Brands' Applebees спадна с 5%, Ресторанти в ДардънOlive Garden 4% и Buffalo Wild Wings на Inspire Brands 3%.

Жителката на Ийтънтаун Тереза ​​Бервайлър каза, че през последната година постоянно се е сблъсквала с ранно затваряне и дълго чакане в ресторантите, дори когато не са заети.

„Аз съм на 64 години и никога не съм виждал нещо подобно“, каза рецепционистът пред CNBC в сряда пред местния Chick-fil-A. „Всичко е много странно. Covid определено промени света и не съм сигурен към по-добро.“

Ресторантите не са единствените фирми, които виждат как кризата с работната ръка засяга обслужването на клиентите. Жалбите на потребителите в САЩ срещу авиокомпаниите са се увеличили повече от четири пъти спрямо нивата преди пандемията през април, според Министерството на транспорта. Хотелиер Hilton света не е доволен от собственото си обслужване на клиенти и се нуждае от повече работници, каза главният изпълнителен директор Кристофър Насета по време на обаждането за тримесечните печалби на компанията през май.

За ресторантите предизвикателствата с персонала оказват натиск върху индустрия, която вече се бори с инфлацията и възстановява загубените продажби от пандемията. Партньори на ресторант Александрия, група, която притежава и управлява осем ресторанта във Флорида и Северна Вирджиния, драматично промени начина, по който прави бизнес.

„Не сме сигурни къде отиде цялата работна сила, но много от тях изчезнаха, от мениджъри до готвачи до почасови служители“, каза Дейв Никълъс, член-основател на ARP.

Сега, каза Никълъс, фокусът му е върху наемането и задържането. Групата откри позиция за набиране на персонал и сега има двама специалисти по подбор на пълен работен ден, които работят, за да наемат така необходимите служители на работни места с по-високи заплати и по-добри придобивки, отколкото групата е имала някога. 

„Преди можехте да ги наемете толкова бързо, колкото имате нужда от тях. Тези дни това не е така“, каза Николас. „Нашата мисия е да бъдем избраният работодател. Това идва с предимства, които може би не сме имали преди, до сървъри, помощници и съдомиялни машини. Цената за това е огромна, но цената на оборота е огромна, така че ние я претеглихме.“

Но не всички работници получават повече заплати, дори ако базовите им заплати са се увеличили. Сару Джаяраман, директор на Центъра за изследване на труда в областта на храните в Калифорнийския университет Бъркли и президент на One Fair Wage, който се застъпва за отказ от заплащане с бакшиши, каза, че разочарованието от липсата на персонал често води до по-ниски бакшиши за работниците. На свой ред по-ниското заплащане кара много служители в ресторантите да напускат, което изостря проблема.

„Това е порочен кръг на хората, които са недоволни от услугата, която може да даде по-малко бакшиши, след което не се връщат и продажбите падат“, каза тя.

В исторически план ресторантьорската индустрия се бори с голям оборот. Проблемът само се засили по време на пандемията на Covid, тъй като служителите търсят по-добро заплащане и условия на труд, притесняват се да не се разболеят и изпитват трудности при намирането на грижи за деца. Секторите за настаняване и хранителни услуги са имали процент на напуснали 5.7% през май, според Бюрото по трудова статистика.

Никълъс каза, че въпреки неотдавнашното внедряване на ARP на бонуси за задържане и партньорски програми, в допълнение към по-високите заплати и по-добрите обезщетения, е било „битка“ да се бориш с пазара на труда.

Ресторантите с пълно обслужване са засегнати по-силно от заведенията за хранене с ограничено обслужване от кризата с работната ръка, като персоналът е намалял с 11% спрямо нивата преди пандемията.

А това означава, че изживяването от храненето навън вероятно вече няма да е същото.

„Като отидете в ресторант и ги накарате да донесат хляб с масло“, каза Никълъс Харари, собственик на Barrel & Roost, ресторант в Ред Банк, Ню Джърси, „тези дни свършиха.“