Пет управленски грешки, които повечето авиокомпании правят редовно

Авиокомпаниите по света са били циклично печеливш бизнес. Някои авиокомпании процъфтяват, докато други се провалят и причините за това са повече свързани с управлението, отколкото с бизнес модела или географията. Разбира се, една добре управлявана авиокомпания може да бъде изправена пред предизвикателство от макроикономически напрежения или високи цени на енергията. Но авиокомпаниите, които се справят добре, реагират на тези ситуации по различен начин и по начини, които помагат да се гарантира дългосрочната стойност на тяхното предприятие.

Сред авиокомпаниите, които са се провалили или са на път да се провалят, има някои общи теми. Въпреки това не всеки бизнес модел работи, но инвеститорите забелязват това и рядко финансират нови идеи, които повтарят грешки. Една добре управлявана авиокомпания за дълги разстояния, изцяло в бизнес класа, се е провалила много пъти и няма голям набор от такива, готови да стартират. Много инвеститори харесват нискотарифните авиокомпании, но след като стартират, много от тях са съблазнени от идеята за по-високи цени или се поддават на мнението на близки приятели, които казват неща като „ако вашата авиокомпания предлагаше само това...“ Ето пет често срещани грешки, които повечето авиокомпаниите правят, но малцина правят всички, а тези, които са направили, вече ги няма:

Слушайте какво казват клиентите, но не и какво правят

Официално известен като заявени срещу разкрити предпочитания, социалните учени знаят от десетилетия, че това, което хората казват, не винаги е това, което правят. Любим пример тук е wi fi onboard. Всяко проучване на клиенти показва, че клиентите искат Wi-Fi достъп на борда и ще плащат за него. Но веднъж инсталиран много малко хора използват продукта и почти никой не плаща за него. Ако трябва да плащат, това често ги дразни, защото получават безплатен Wi-Fi почти навсякъде другаде. Не казвам, че е грешно да се предлага тази услуга. Казвам, че е грешно да се предлага, ако е оправдано само от това, което казват клиентите. Може да се счита за предварителна заявка за много авиокомпании.

Някои авиокомпании са провели проучвания за следващия нов град, който да добавят към мрежата. Това е забавно маркетингово събитие и въвлича клиентите. Но не дава на планиращите графика нова информация за наличните опции. По-важното е, че непрекъснато излизат проучвания за търсенето на пътувания, интереса към първокласни продукти и други. Авиокомпаниите разполагат с всички необходими данни, като разглеждат действителните резервации и тенденциите, и могат да тестват всякакви идеи по този начин. Проучванията са чудесни за показване какво мислят хората. Но това как се държат и харчат е това, което определя крайния резултат.

Изберете бъдещи приходи пред определени разходи

Това се случва в много авиокомпании. Те избират да натоварят структурата на разходите си с идеи, които трябва да подобрят приходите им, но това не винаги се случва. Но разходите остават.

През 2000 г. American Airlines похарчи 70 милиона долара да премахнат два реда седалки от самолетите си. Бяха се убедили, с подкрепата на данни от проучване, че предоставянето на повече място на клиентите би довело до желание на клиентите да плащат повече. Докато извършваха физическата промяна, която отне месеци и извади самолетите от експлоатация за кратко време, те похарчиха много повече реклами за това колко страхотно е това. Четири години по-късно, през 2004 г. похарчиха повече пари, за да сменят всички седалкиk, защото научиха, че докато хората харесват пространството, те не плащат за него.

Тази концепция може да бъде обобщена: Не повишавайте постоянно структурата на разходите само заради перспективата за повече приходи. Инвестирането във физически продукт е страхотно и бизнес моделът може да изисква определен подход. Докато се правят промени обаче, ръководството може да бъде усърдно, за да гарантира, че спечеленото увеличение на приходите е толкова сигурно, колкото и направените разходи.

Доверете се на емоцията пред данните

Плановиците на авиокомпаниите, които разглеждат месечните финансови отчети за всеки прелетен маршрут, понякога се чуват да казват „но това наистина трябва да работи“, когато гледат на 12-месечен губещ. Плановиците са едни от най-зависещите от данните хора в авиокомпанията и дори те понякога стават жертва на този лош навик.

Авиокомпаниите разполагат с много данни. Като индустрия, те не наемат достатъчно специалисти по данни за да получите най-добрата информация от това. Лидерите често се трогват повече от анекдотични коментари на квартално парти или от чувството, че това, което смятат за правилно, трябва да е по-важно от това, което клиентите всъщност разкриват. Изграждането на авиокомпания за това, което искат, е пример за това предизвикателство. Един успешен инвеститор в авиокомпания е цитиран да казва, че не би искал да лети с авиокомпания, в която би инвестирал. Това твърдение, макар и малко неприятно, показва добро разбиране на целевия клиент на авиокомпанията.

Друг ръководител на авиокомпания използва термина „разписание на хладилници“ като обида към други авиокомпании. Той отбеляза, че British Airways някога са летели от Шарлот до Лондон и от Балтимор до Лондон. Когато Шарлот се представи по-слабо, вместо просто да отменят маршрута, те започнаха да летят с един самолет от Лондон до Балтимор и да го продължат до Шарлот. Като чуждестранен превозвач те нямаха законно право да качват хора в Балтимор, за да ги закарат до Шарлот, така че просто пуснаха хората в Балтимор и отлетяха за Каролина с по-малко клиенти. Той оприличи това на кетъринг на голямо парти и след това да ви остане храна накрая. Вместо да изхвърляте храната, слагате я в хладилника и я изхвърляте седмица по-късно. Разбира се, след кратко време British Airways отмени етикета Балтимор-Шарлот и спря да обслужва директно пазара на Шарлот. Емоционално изтеглянето от този пазар беше твърде трудно първоначално.

Да предположим, че клиентите са ангажирани

Търговците на авиокомпании често се гордеят с материалите, които създават. Независимо дали става въпрос за подробности относно ценовите опции, или обясняване на опциите за обслужване, или изпомпване на красотата и ефективността на техния автопарк, те създават всякакви начини да обяснят бизнеса си на клиентите.

След това, когато самолетът се качи, много клиенти едва знаят с коя авиокомпания летят, да не говорим за подробностите за самолета или спецификата на полиците. Само защото авиокомпанията създава неща за обяснение, тя не може да приеме, че всички клиенти са ангажирани и четат тези материали или отделят време, за да разберат нюансите между авиокомпаниите. Това не означава, че авиокомпаниите не трябва да се опитват да обяснят. Това означава, че те трябва да признаят, че много клиенти няма да знаят тези материали и да планират това в обучението си за обслужване и персонала.

Използвайте грешните бенчмаркове

Най-добрите потребителски уебсайтове не са на нито една авиокомпания. И все пак много авиокомпании ще сравнят уебсайтовете си със своите конкуренти и ще се почувстват добре, когато техните са по-лесни или по-бързи. Вместо, авиокомпаниите трябва да сравняват с най-добрите уебсайтове навсякъде, включително Amazon или eBay.

По същия начин, когато сравняват своите разходи или приходи, авиокомпаниите трябва да се сравняват с най-добрите световни стандарти, а не само с местния пазар. Най-рентабилните или оптимизиращи приходите авиокомпании може да не са в САЩ, така че при сравняване само с този стандарт авиокомпанията не поставя летвата достатъчно високо. Тази идея трябва да се прилага за всички неща, включително поддръжка, ИТ и други. Сравнете с най-добрите навсякъде, а не само с обикновено посредствените резултати на други авиокомпании.

Има много начини, по които ръководството може да повлияе на бъдещето на една авиокомпания. Да се ​​придържате към фактите, да знаете кой е вашият клиент в действителност и да сте убедени във вашия бизнес модел са всички начини да избегнете тези пет общи навика.