Forrester прогнозира, че всяка пета CX програма ще изчезне

Forrester наскоро пуснат Прогнози 2023: Изживяване на клиента, доклад, който предвижда 2023 г. да бъде „година на разплата за програмите за клиентско изживяване (CX), тъй като компаниите се борят да се фокусират върху клиентите“. За някои клиенти, в зависимост от това с кого работят, това е лоша новина.

Причината, поради която компаниите се борят, е икономиката - и много повече. Светът на бизнеса беше разтърсен през последните две години с проблеми, които включват пандемия, прекъсвания на веригата за доставки, проблеми със служителите (както при Голямата оставка), а сега и икономиката.

Ето две прогнози от доклада, последвани от моя коментар:

Една от всеки пет CX програми ще изчезне - и една от 10 ще бъде по-силна от всякога. Forrester изчислява, че 80% от компаниите не са направили CX част от идентичността на марката си. Тези компании се нуждаят от доказателство, че е необходима инвестиция в CX. Ако не могат да видят възвръщаемостта на инвестициите си, те ще съкратят или напълно ще премахнат CX екипите.

Това е изключително късогледо. Клиентите са били изложени на марки, които предоставят едни от най-добрите клиентски услуги на планетата, като Amazon, Chick-fil-A, Apple, Costco и други, известни с това, че се фокусират върху CX. Много хора, независимо дали го знаят или не, сравняват всеки клиентски опит, който имат, с най-доброто обслужване, което са получили от гореспоменатите марки или други, на които се възхищават. Компанията, която оттегли своята инвестиция в CX, да не говорим, че я елиминира напълно, рискува да загуби бизнес и в крайна сметка ще играе на догонване със своите конкуренти.

Колко важен е CX? 2022 г Постигане на учудване на клиентите проучване (спонсорирано от Amazon) хвърля светлина върху това как потребителите реагират на лошото обслужване на клиентите:

· 86% от анкетираните клиенти са готови да сменят марка или компания поради лошо обслужване на клиентите.

· 83% от анкетираните клиенти са готови да сменят марка или компания, защото знаят, че друга компания ще осигури по-добро обслужване на клиентите.

· средно клиентите ще дадат на една компания по-малко от три шанса, след като са получили лошо обслужване на клиенти, преди да преминат към конкуренцията.

Но някои други компании признават, че спадът в икономиката може да е идеалният момент да се съсредоточат върху своите клиенти и да подсилят своите CX програми. За съжаление, Forrester прогнозира, че само една от 10 компании ще направи инвестицията, за да направи това.

CX диференциацията ще ерозира в три четвърти от индустриите. Краткото резюме на тази прогноза е, че CX може да стане неразличима от една компания в друга. С други думи, опитът не е достатъчно силен, за да се разграничи от конкурент. Докладът гласи: „По-слабо представящите се марки решават основни CX проблеми, докато топ марките се борят да възприемат трансформиращи CX подобрения, които гарантират тяхната диференциация. За да се откроят от този стегнат пакет, компаниите трябва да прегърнат мания за клиента и преследват CX иновации, които отличават тяхната марка, вместо да разчитат на CX стратегии, които потребителите възприемат като сходни.” Обсебеността от клиенти е да поставите клиентите в центъра на стратегията и операциите. Според Forrester те увеличават приходите, печалбите, ангажираността на служителите и задържането на клиенти два пъти по-бързо от другите.

Въпреки че лоялността на клиентите е желана, оставете това настрана за момента. Сега е моментът да се съсредоточите върху това да накарате клиента да се върне следващия път, когато има нужда от това, което продавате. Ако всяко взаимодействие се фокусира върху следващия път, всеки път, това може да се превърне в лоялност на клиентите.

Проблемът в трудни икономически времена е, че клиентите са по-склонни да сменят компании по повече причини от обикновено. Тяхната толерантност към лошо преживяване е ниска. И докато доброто клиентско изживяване прави цената по-малко уместна, по-трудните времена правят цената малко по-уместна от обикновено. Една компания трябва да докаже стойността си на клиентите си и най-добрият начин да направи това е да предостави клиентското изживяване, с което те винаги са били свикнали - ако не и дори по-добро - взаимодействие по едно.