Безплатните връщания в интернет са скъпи

Политиката за връщане на Zara е доста строга. Дрехата трябва да е в същото състояние, в която е била при покупка. Във Великобритания компанията дори започна да таксува $1.95 за връщане на покупки по пощата. Всъщност 37 държави вече имат такса за връщане.

В момента в Съединените щати няма такси за връщане. Въпреки това може да се случи. Политиката за връщане на Zara в САЩ вече е доста строга (артикулите трябва да бъдат придружени от касова бележка, върнати в рамките на 30 дни и да са в безупречно състояние), но мисля, че настоящите световни икономически условия може да го направят наложително за Zara и някои други компаниите да обмислят таксуване за връщане на стока.

Клиентите злоупотребяват със системата за връщане, особено в последно време. Много купувачи купуват няколко различни артикула или поръчват два или три размера, за да осигурят подходящо прилягане. След това отхвърлените селекции и грешните размери на поръчаните облекла се връщат за кредит. Тъй като Zara крои дрехите, за да паснат постоянен размер, наистина е прекомерна практика, която струва скъпо на компанията, когато клиентите непрекъснато правят такива връщания.

Разбира се, по време на пандемията, причинена от COVID-19, когато магазините бяха затворени и клиентите не бяха склонни да пазаруват лично, тъй като бавно се отваряха, нуждите на клиентите бяха удовлетворени чрез пазаруване онлайн. По това време малко под 40 процента от търговците на дребно таксуваха за върната стока. Сега нарастващите разходи накараха някои търговци на дребно да преразгледат тази политика, тъй като разглеждат всяка стотинка, която може да бъде възстановена, тъй като това се отразява на рентабилността на магазина.

Винаги съм твърдял, че вече несъществуващите полугодишни каталози, които изпращаха Sears и JCPenney, трябва да бъдат написани на ясен език с конкретна информация за стоките, за да помогнат на клиентите да направят своя избор и да поръчват с увереност. Тогава никой (клиент или търговец на дребно) не искаше да се справя с проблемите (или разходите) за обработка на връщанията.

Нека сега разгледаме по-скорошната пазарна активност. От гледна точка на търговеца на дребно, удобните, често безплатни политики за връщане създадоха проблеми. Пазаруването онлайн добави много разходи за магазина. Стоката трябва да бъде избрана, внимателно опакована, доставена и накрая получена от клиента. В този процес на продажба липсват коментарите на продавача (като положително подсилване като „О, красиво е за теб) и клиентът може да има съмнения относно покупката си. Липсата на такова подсилване по време на процеса на покупка често насърчава клиентите да купуват артикули с намерението да върнат някои от тях, след като ги прегледат у дома. И тъй като цената на дреха Zara (или всяка друга марка) скочи до небето и превръща всяка покупка в специална транзакция, клиентите естествено се възползват от процеса.

Това създава реални, измерими разходи за търговците на дребно. Но могат ли магазините да спрат безплатното връщане тук, в САЩ? UPS твърди, че обработва 60 милиона връщания тази година (след Коледа), което е с 10 процента по-високо в сравнение с миналата година. Не е изненада, тъй като вече повече клиенти са обучени да използват интернет за покупки.

Както бе споменато по-горе, таксите за връщане се виждат в други страни. В Обединеното кралство Uniqlo и Next също таксуват за връщане. Uniqlo изпраща етикет за доставка за връщане, който струва $7 от 1 март 2021 г. От друга страна, Shein позволява еднократно безплатно връщане за първи път и след това таксува $7 за последващи връщания.

ПОСТСКРИПТ: Някои клиенти продължават да очакват безплатна възвръщаемост, но опитните търговци на дребно вече са открили, че разходите за интернет са станали толкова прекомерни, че трябва да преосмислят своя бизнес модел. Това може да означава, че магазините ще трябва да таксуват за връщане. Оперативните разходи се повишиха драстично и ще продължат да оказват натиск върху ръководството да повиши цените и да разглежда тези такси като такси за връщане. Никой не харесва идеята за увеличаване на разходите на клиентите и това ще трябва да бъде направено с чар. Но мисля, че е вероятно много други търговци на дребно да се присъединят към усилията.