Frontier Airlines премахването на обслужването на клиенти, базирано на обаждания, е много шум за нищо

Frontier Airlines обявиха, че ще го направят вече не предлага обслужване на клиенти чрез обаждане. Всички заявки ще бъдат дигитално базирани, включително тяхното приложение и чрез чат. Много експерти в туристическите медии са критични към това и използват това решение като още една причина да засрамят авиокомпаниите, особено нискотарифните. След едно трудно лято в оперативна гледна точка за индустрията, това може да изглежда странно време за предприемане на подобен ход.

Frontier обаче познава своите клиенти по-добре от всеки друг и решение като това, макар и необичайно за авиокомпаниите, едва ли е необичайно в много други бизнеси. Много хора днес, включително огромно мнозинство от тези под 30-годишна възраст, живеят със своите смартфони и смятат, че използването на технологията е по-лесно, по-бързо и по-ефективно, отколкото да чакате човек да отговори на телефона.

Центровете за обаждания на авиокомпании са узрели за автоматизация

Кол-центровете на авиокомпаниите правят изненадващо малко количество продажби. По-голямата част от работата им е свързана с обслужване и авиокомпаниите са инвестирали сериозно в технологии, за да се погрижат за много от тези проблеми. Това е така, защото много от проблемите с услугите могат да бъдат предвидени, въпреки че в периферията има проблеми, които не могат да бъдат предвидени. Отменен полет води до очевидните проблеми с повторно резервиране и възстановяване на суми, например. В дните с ясно време клиентите може да искат да променят резервация или просто да зададат въпрос. Въпросът е, че голям обем от проблемите, които идват в кол центровете, могат да бъдат идентифицирани и начинът, по който компанията избира да отговори, може да бъде кодиран в автоматизирания отговор. Това има и предимството на добрата консистенция.

Управлението на кол център изисква обучени работници, които от своя страна се нуждаят от няколко смени, за да предложат 24-часово обслужване. Агентите, работещи от вкъщи, могат да направят това по-лесно, но все пак има обучение и текущи актуализации на правилата и продуктите всяка седмица Airlines Confidential подкаст че аз съм домакин, шокиращ брой въпроси на слушателите се отнасят до получаване на различни отговори от различни агенти на кол център. Способността да се гарантира последователност е само една от причините автоматизацията на тази област да има смисъл. Това също така намалява нуждата от служители, тъй като има нарастващ натиск върху заплатите и правилата за работа.

Много клиенти предпочитат услуга, базирана на смартфон

Gen Z и поколението на хилядолетието показват a предпочитание за обслужване на клиенти чрез чат или текст. Frontier, както всички авиокомпании, превозва хора от всички възрасти, но нискотарифните авиокомпании са склонни да се насочват към по-млада демографска група от пътници. Отдалечаването на Frontier от услуги, базирани на обаждания, е в съответствие с начина, по който хората все повече избират да комуникират с бизнеса.

Опциите за цифрово обслужване на клиенти не означават, че не са включени хора. Чатът може да бъде с реален човек, а не само с бот, както и текстът. Преминаването от услуги, базирани на обаждания, не означава непременно отдалечаване от съпричастност или дискретност в отговор. Без съмнение Frontier е използвал много от тези техники, преди да направи тази смяна, и е успял да разгледа данните и обратната връзка с клиентите в допълнение към разходите и ефективността.

Хората обичат ниските цени и този ход помага да ги запазите

преобладаващо, хората искат ниска цена пред всяка друга отделна функция при избора на авиокомпания. За клиентите на нискотарифните авиокомпании това е още по-вярно. Авиокомпаниите с най-ниски цени изискват от клиентите да направят много компромиси по време на пътуването си – от място за краката, до липса на храна или напитки, до използване на алтернативни летища и др. И все пак полетите на авиокомпаниите с най-ниски цени са пълни, защото за правилната цена хората ще приемат тези компромиси.

Както всички авиокомпании, Frontier е изправена пред натиск върху разходите в най-големите области на разходите на авиокомпанията – хора, гориво и самолети. С напредването на възрастта авиокомпаниите стават по-скъпи, защото на хората се плаща повече, а самолетите изразходват повече гориво и се нуждаят от повече поддръжка. Единственият начин да поддържате цените ниски е да растете достатъчно бързо, за да смекчите тези увеличения или да намерите други начини за спестяване. Технологията е основен фактор за това последно усилие, като позволява повече самообслужване на клиентите и автоматизиране на повтарящи се задачи. Така че, макар и първоначално да е изненадващо за някои, тази дигитално базирана миграция е само още една комбинация, която трябва да приемете, за да получите ниската цена, която повечето хора искат.

Други авиокомпании, които вероятно ще последват, в крайна сметка

Извън бизнеса с авиокомпании, дигиталното обслужване на клиенти iе нормално и очаквано в много случаи. Трудно е да се говори с човек в Amazon, например, или в Apple. Много фирми знаят основните проблеми с обслужването на клиентите, които трябва да разрешат, и използването на чат, текстови съобщения, приложения и други цифрови носители е обичайно и прието в много неща, които правим. Преди много години Microsoft предлагаше безплатна онлайн поддръжка, но таксуваше $35 за разговор с човек. И все пак по някаква причина хората смятат, че авиокомпаниите не са бизнеси по същия начин. Някои хора се оплакват, че плащат за бутилка вода в самолета, дори след като доброволно са купили бутилка на летището, преди да се качат.

Авиокомпаниите често късно приемат бизнес тенденциите и първите, които се движат сред авиокомпаниите, когато се направи смяна, обикновено поемат тежестта на злоупотребата. Когато ходът на Frontier бъде напълно усвоен, включително промените, които те могат да направят, за да се приспособят към тази реалност, други авиокомпании ще наблюдават и ще оценят дали и кога това е полезно за тях. Още през 2010 г. Spirit Airlines беше охулена от медиите, когато обяви първата такса в индустрията за внасяне на голямо парче багаж на борда на самолета. днес, множество авиокомпании начисляват тази такса и засяга всички клиенти. Преминаването към дигитално базирано обслужване на клиенти не е толкова агресивен ход и други авиокомпании вероятно ще видят това като път, който работи и за тях. Breeze Airways, една от най-новите авиокомпании в САЩ, дори няма номер за обаждане.

Заглавието трябваше да е „Време е“

Този ход на Frontier е наречен „късоглед“ от някои и „отдалечен“ от други. Това престорено възмущение от един разумен ход, който е в съответствие с нуждите на клиентите на авиокомпанията, идва от хора, които не разбират бизнеса на авиокомпанията или може би който и да е бизнес. Светът се променя и бизнесът трябва да се променя с него.

Frontier може да обърка това. Те могат да загубят всяко човешко отношение и да станат студени, неотзивчиви и разочароващи. Но всичко това може да се случи и с кол център, така че преминаването към цифрова услуга не е виновен за това. По-вероятно е те да видят къде се появяват пукнатините в тази стратегия и да им помогнат. Медиите и потребителите трябва да приветстват този подход и ако разговорът с агент по телефона относно промяната на вашия полет е важен, без съмнение ще има авиокомпании, които да спечелят вашия бизнес.

.