Работниците на първа линия в търговията на дребно са недоволни и са изключени от магазина

Пандемията Covid-19 хвърли светлина върху работниците на дребно на първа линия, предизвикателствата, пред които са изправени, и колко критични са те за една организация. Но според ново проучване не е направено много, за да направят работата им по-удовлетворяваща. Наемането на повече служители би помогнало, но само 63% от анкетираните планират да направят това. Само 8% планират да инвестират в подобряване на изживяването на първа линия, което ще помогне за справяне с недостига на работна ръка.

Проведено от Forrester Consulting от името на WorkJam, проучването обхваща 502 лица, вземащи бизнес решения в някои от най-големите работодатели в света на работници на първа линия.

„Знаехме, че има проблем не само с производителността, но и с ангажираността в полето“, каза Стивън Крамър, главен изпълнителен директор на WorkJam. „Друга причина да направим това проучване е, че светът се промени през последните няколко години и наистина няма много добри данни за количествено определяне и позициониране на проблемите, пред които е изправена всяка организация в света.

Проучването обхвана обширна географска област и разнообразие от класификации на дребно – 11 държави, над 5,000 служители на първа линия, директори, вицепрезиденти, ръководители на пакети на C-ниво – в множество отдели в организациите, за да получите глобален поглед върху проблема и приоритетите и възприемане на проблема от лидерите в областта.

„Не бяхме изненадани от констатациите“, каза Крамър. „Проучването основно беше в съответствие с нашата теза за това колко голям е проблемът, както и с някои от погрешните схващания, които съществуват в организациите между някои от бизнес приоритетите и приоритетите на хората. Звездите бяха подравнени с всичко, което видяхме в проучването.

„Това не би трябвало да е работа в задънена улица“, каза Крамър. „Да бъдеш служител на първа линия може да бъде възнаграждаващо и може да доведе до развитие. Организациите трябва да коригират начина, по който се свързват със служителите и това може да го направи по-ангажиращо и забавно за хората, работещи там.

„Изобщо не бих казал, че това е работа в задънена улица“, добави Крамър. „Много от нас започнаха кариерата си като служители на първа линия и много от нашите клиенти, които работят в централния офис, започнаха кариерата си като служители на първа линия. Проблемът е, че служителите смятат, че това е работа в задънена улица и това е проблем, който трябва да бъде решен веднага.”

Има оценка на това, че работниците на първа линия са по-квалифицирани, така че има разбиране сред организациите по света, че има нужда да се инвестира в тези служители. Това, което проучването показва, е, че има желание да се инвестира в инструменти за развитие на хората и производителност, както и задържане на служители, което е голям проблем в момента.

Недостигът на работна ръка е огромен проблем за много търговци на дребно. Има желание за инвестиране и това, което проучването показа много добре, е, че когато погледнете първите три приоритета на всички тези търговци на дребно, това беше нарастване на приходите, увеличаване на рентабилността и намаляване на разходите.

„Има пряка връзка между хората и резултата от бизнеса“, каза Крамър. „Това дори не е просто корелация, това е пряка връзка. Това е осъзнаването, което беше наистина важно да излезе от проучването.

„Можете да разгледате бизнеса си и може да искате да увеличите приходите и да намалите разходите, но фронтовата линия е ключовата област, в която може да се направи, и в резултат на това инвестицията трябва да бъде направена там, вместо да се опитвате да преследвате други области от операцията“, каза Крамър.

„Това е голямото разкритие от проучването“, добави Крамър. „Компаниите не гледат на бизнеса и хората заедно като на едно решение, те ги разглеждат като отделни елементи. Компаниите, които го разбират, се представят много по-добре. Разглеждате техните отчети за печалбите и те отбелязват по-високи резултати от гледна точка на растеж на приходите и рентабилност.

„Това е друга област, която излезе от проучването“, каза Крамър. „Компаниите, които го разбират, печелят и това оказва голям натиск върху организациите наистина да разберат проблема в момента и технологиите, в които трябва да се инвестира.

Проблемите, които съществуват в момента със служителите на първа линия, само се изостриха от пандемията Covid-19. Едно от важните неща, които трябва да се случат, е, че технологията трябва да бъде голяма част от решението, за да направят служителите по-щастливи, по-ангажирани и да стимулират бизнес резултатите, които организациите имат за свой приоритет.

Петдесет и две от анкетираните компании използват четири различни системи едновременно. И това е, докато вършите наистина трудната работа по управление на потребителите и всички дейности, които се случват в магазина.

Опростяването на опита за служителите е задължително. Това ще рационализира операциите и ще доведе до по-високо ниво на ангажираност от страна на служителите. „Много организации изпълняват ръчни процеси, табла за клипове, табла за обяви, печатни материали“, каза Крамър. „Това оставя служителите изключени от компанията. Те виждат само това, което има вътре в четирите им стени и наистина не могат да се приведат в съответствие с организационните цели. Технологията е много голям компонент за решаване на проблемите, свързани с настроението на служителите, и също така ще стимулира бизнес резултатите.“

Проучването на WorkJam установи, че 80% от вземащите решения в различни индустрии и географски региони искат да използват технологията, за да подобрят изживяването на първа линия, но се затрудняват с приоритизирането на дигиталните инвестиции. Всъщност 71% от всички анкетирани лидери се притесняват, че инвестициите в технологии, които подобряват процесите и ефективността, имат предимство пред технологиите, които в крайна сметка създават по-добро изживяване на служителите на първа линия.

Конкретно в търговията на дребно 73% от вземащите решения казват, че инициативите за дигитална трансформация все още не са достигнали предната линия. Търговците на дребно трябва да осигурят правилните дигитални инструменти на своите сътрудници на първа линия – не само на персонала на корпорациите и централата – за да гарантират, че работниците са овластени, ангажирани и щастливи, и за да подобрят оперативната ефективност и приходите.

Воденото от служителите отхвърляне на нормите за работа на първа линия и увеличеното оттегляне подтикнаха търговците на дребно да се съсредоточат върху изживяването на първа линия. Близо три четвърти (74%) от вземащите решения в индустриите казват, че служителите на първа линия отхвърлят условията на работа, които са били безспорни само преди две години, а 80% казват, че текучеството на първа линия се е увеличило, предизвиквайки компаниите да поддържат стандарти и да предоставят положително клиентско изживяване.

WorkJam също си партнира с програмата за обучение и акредитация на NRF Foundation RISE Up, за да издигне работниците на първа линия. WorkJam и NRF ще подобрят учебната програма RISE Up, която се фокусира върху уменията и знанията, необходими за критични роли на първа линия. WorkJam ще подкрепи разработването на ново съдържание, включващо работници на първа линия, които подчертават предимствата, възможностите за кариера и други аспекти на техните работни места в търговията на дребно, които намират за най-възнаграждаващи.

„Основната мисия на WorkJam е да даде възможност на служителите на първа линия с цифрови инструменти, обучение и технологии, които правят работата и личния им живот по-добри“, каза Крамър. „Уверени сме, че новото съдържание, разработено в рамките на това партньорство, ще помогне да повлияе положително върху академичните и професионални кариери на сътрудниците на първа линия в цялата страна.“

Разработена в сътрудничество с над 20 търговци на дребно, програмата RISE Up преподава умения за заетост за кариера в индустрията на търговията на дребно в области като обслужване на клиенти и продажби, управление на инвентара и веригата за доставки и бизнес операции на дребно.