Как да избегнете неудивително клиентско изживяване

NICE не е просто правилният начин за отношение към хората. Това е името на софтуерна компания, която е специализирана в подпомагането на бизнеса да подобри изживяването на своите клиенти и агенти. NICE анализира милиарди взаимодействия с клиенти, за да разбере по-добре поведението на клиентите. Те знаят какво харесват и какво не харесват клиентите. Те знаят какво разочарова агентите за поддръжка на клиенти и какво ги вълнува да помагат на клиентите си. Но често не опитът на агента кара клиентите да се връщат.

A Неотдавнашно проучване от NICE установи, че 81% от потребителите днес започват с дигитален канал, когато имат въпрос, нужда или искат да купят нещо. Не се обаждат във фирмата. Те отиват на уебсайт, YouTube, търсене в Google и т.н. Те искат и очакват компаниите и марките, с които работят, да имат готови отговори. Това, което те не искат, е да се обадят на компания, да бъдат задържани за нещо, което изглежда като неразумен период от време, да говорят с представител, който ги прехвърля на друг представител и т.н., и т.н.

Наскоро интервюирах Лора Басет, вицепрезидент на продуктовия маркетинг в NICE, и проведох увлекателен разговор за това как се променят очакванията на клиентите. Тя каза, че има много преживявания безапелационен. Те просто разочароват, което не дава на клиента стимул да се върне за още. Басет каза, че мисията на NICE е да избави света от неудивителните потребителски изживявания. Ето някои от късчетата мъдрост, споделени от Басет за това как да направите точно това.

1. Изживяването на клиента е цялото пътуване. Много хора грешат, като смятат, че клиентското изживяване е поддръжка на клиенти. Това е много повече от това. Въпреки че поддръжката на клиенти е част от изживяването, тя наистина започва, когато клиент започне търсене в Google, намери вашата компания и взаимодейства с уебсайта ви. Услугата започва с това колко лесно е да се прави бизнес с вас, независимо къде се намират в пътуването на клиента.

2. Клиентският опит включва всеки човек в бизнеса. Точно както клиентското изживяване включва цялото пътуване на клиента – не само когато се обръщат за поддръжка на клиенти – то включва и всеки служител. Ако не работите директно с клиент, вие подкрепяте някой, който е или е част от процеса, който ще повлияе на изживяването. Дори хората зад кулисите, които никога не взаимодействат с клиента, оказват влияние върху изживяването. Всеки трябва да разбира своята роля и принос към клиентското изживяване.

3. Проактивната комуникация е от съществено значение за клиентското изживяване. Компаниите знаят много от въпросите, които клиентите задават. Така че, защо не бъдете проактивни в предоставянето на информация на клиентите, преди те да положат усилия да получат отговори? Басет каза: „Компаниите трябва да разберат и предвидят кога могат да отговорят на въпрос, преди клиентите дори да осъзнаят, че го имат.“

4. Вървете на мястото на клиента си. Това е стар израз, но значението му е вечен. Трябва да разберете през какво преминава клиентът на всяка стъпка от пътуването. След това го сравнете с преживяването, което бихте искали. Когато проектирате изживяване, което кара клиентите да искат да се върнат, помислете какво би ви накарало да се върнете. Изживяването, което клиентите ви получават, различно ли е от това, което искате?

5. Агентите също са потребители. Очакванията им се ускориха. Те сравняват това, което трябва да могат да предоставят, с това, което имат опит с други фирми. Когато имат невероятно преживяване с друга компания, те искат да повторят това преживяване за собствените си клиенти. Те трябва да бъдат оборудвани с инструментите, за да осигурят това, което смятат за невероятно изживяване.

6. Направете вашите агенти за поддръжка на клиенти информирани. Това е страхотно продължение на № 5. Помогнете им да разберат, че не е нужно да следват сценарий, когато е ненужен. Те не искат да се чувстват задържани. Те не искат да се чувстват прекалено управлявани или недостатъчно активирани. След като наемете добри хора и ги обучите добре, трябва да им дадете възможност да си вършат работата. Басет каза: „Превърнете агентите в ръководители за обслужване на клиенти, които наистина могат да притежават това преживяване.“

7. Невероятното обслужване на клиенти не се нуждае от фойерверки. Безпроблемното и просто печели всеки път. Това е идеалната концепция за затваряне на тази статия. Нищо споделено в тази статия не е ракетна наука. Това е здрав разум. Това е, което всеки клиент иска. За да бъдете невероятни, не е нужно да прекалявате и да УДАВАТЕ клиента с най-невероятната услуга, която някога е изпитвал. Предоставянето на опростено и безпроблемно всъщност създава WOW фактора, който много фирми смятат за непостижим. Просто бъди лесен. Премахване на триенето. Лесно и безпроблемно не е толкова трудно – а за клиентите е обратното на неудивително!