Как ефективно да изграждаме, управляваме и измерваме пътуванията на клиента

Пазаруването от тухли и хоросан направи впечатляващо завръщане след края на блокирането, но електронната търговия все още е доминиращата нова сила в търговията на дребно. Само тази година се очаква онлайн пазаруването да нарасне $6.3 трилиона приходи, което представлява повече от една пета от всички световни продажби. Бързо напред до 2026 г. и тези цифри ще се ускорят до над $8 трилиона и 24%. Така че, тъй като електронната търговия процъфтява, не е изненада да видим повече B2B бизнеси да се ориентират към доходоносен модел директно към потребителя (DTC).

Върви директно

Преди DTC беше резерват на богати на ресурси мултинационални компании. Но интернет пазаруването даде възможност на фирми от всякакъв размер да премахнат „посредниците“ като дистрибутори и търговци на дребно и да притежават цялото пътуване на клиента, от производството, през маркетинга, до доставката до вратата. Добър пример за модерен успех на DTC е Nike. Гигантът на спортно облекло наскоро изтегли продуктите си от големи партньори като Amazon и Urban Outfitters, за да се съсредоточи върху директните продажби на клиентите, като се стреми да привлече 50% от общите приходи на компанията чрез продажби в електронната търговия.

Ако се управлява правилно, DTC може да трансформира вашите взаимоотношения с клиентите и рентабилността на компанията. Това обаче носи и по-голям риск и отговорност. Без подкрепата на утвърдени търговци на дребно, DTC бизнесите трябва да могат да използват цифровите възможности, за да предложат интуитивно, ефективно онлайн изживяване на клиентите. Те трябва да анализират данни, за да се включат във важни стратегии и да информират за съответните подобрения, готови да измерят своя успех и да обосноват своите цифрови инвестиции.

Идентифицирането на допирни точки и стълбове на трансформация е от ключово значение за превръщането на фрагментираното пътуване на клиента в приятно изживяване от край до край. Така че, нека проучим как B2B бизнесът може да развие своя дигитален CX в конкурентно предимство и да гарантира, че остава пред полето в днешните бързо развиващи се пазари.

Начало на пътуването на клиента

Едно страхотно пътуване започва още преди клиентът да е стигнал до вашия уебсайт. Трябва да бъдете лесни за намиране, в идеалния случай на първата страница на Google въз основа на подходящи ключови думи. Ако това все още не е така, важно е да помислите за оптимизация за търсачки (SEO), за да сте сигурни, че вашият бизнес няма да се изгуби в класацията на търсенето.

След като клиентът попадне на вашата начална страница, той трябва да намери лесна и приятна навигация. Но като страхотна песен или произведение на изкуството, обясняващо защо едно преживяване е толкова добро, а опитите да създадем собствено изживяване може да бъде изненадващо трудно. Тази сложност се усложнява от „предизвикателството с 3 щраквания и 7 секунди“: на фона на засилена конкуренция за очи и намаляване на обхвата на вниманието, ако не успеем да събудим интереса на посетителите в рамките на 3 кликвания или 7 секунди, вероятно сме ги загубили завинаги.

Тук трябва да вземем предвид нашата публика. Какви допирни точки срещат? Какво съдържание искат да видят? Как можем да персонализираме изживяването, така че да отговаря на техните очаквания? И какви ИТ способности са необходими за изграждането на това? Като проучваме нуждите на клиентите и преглеждаме добри примери за подобни интерфейси, можем да започнем да създаваме собствено успешно онлайн изживяване.

Където отива B2C, B2B трябва да го следва

Проучванията показват, че B2B бизнесите изостават, когато става дума за оценки на индекса за цифрово клиентско изживяване, отбелязвайки по-малко от 50% в сравнение с B2C 65-85%. В края на краищата традиционната B2B търговия се фокусира върху бавно развиващите се лични взаимоотношения с клиентите, а не върху бързите цифрови продажби. Но тъй като B2B потребителите следват своите B2C партньори и все повече купуват продукти онлайн, търговците на дребно сега трябва да преработят своите стратегии за излизане на пазара съответно.

За щастие, можем да използваме нашия опит лице в лице, базиран на място, за да информираме нашите дигитални предложения. Например какви методи на доставка обикновено предпочитат клиентите? Кой е най-популярният метод на плащане? И каква информация за продукта най-често искат, преди да вземат решение за покупка? Въоръжени с тези прозрения, ние можем да проектираме нашите дигитални страници за продажби, за да отговорим на нуждите на нашия целеви пазар и да увеличим реализациите на продажбите.

След продажбата обаче трябва да се отклоним от B2C нормите и да се стремим да запазим класическото лично отношение на B2B. Имейлите с потвърждение и проследяването на поръчките са мощни инструменти за ангажиране. Данните на UPS показват това 94% от нас проследяване на доставката на някои или всички наши онлайн поръчки, докато няколко клиенти съобщават за чувства по-развълнуван от доставката на продукт отколкото самия продукт. Независимо дали фирмите сами доставят продукти или използват услуга за изпълнение, скоростта, възможността за проследяване и персонализирането на доставките се нареждат към върха на съвременните приоритети на клиентите.

Превръщане на данните в приходи

Наред с печалбата, най-ценният доход, получен от клиентското пътуване от край до край, са данните. По-доброто разбиране на онлайн навигацията, поведението и поръчките на потребителите позволява на бизнеса да подобри изживяването и да стимулира ангажираността. Анализите на данни помагат да се подчертае това, което стимулира или предотвратява транзакциите, да валидират продуктови решения, да привличат нови посетители на сайта и дават данни за персонализиране.

Например, ефективното използване на данни позволява на B2B търговците на дребно да представят на завръщащите се клиенти по-точни препоръки за продукти и стимули като персонализирани отстъпки, за да приключат продажбите по-бързо от всякога. В крайна сметка това дава възможност на B2B бизнеса да опознае аудиторията си почти толкова добре, колкото в миналото, базирани на терен, и предлага изключителна поддръжка след покупка.

След като установим нашето ново дигитално пътуване, последната стъпка е да измерим неговия успех. Метриките ще зависят от индивидуалните цели на компанията. Но някои от показателите, които бихте могли да използвате, включват наблюдение на нетния резултат на удовлетвореност на посетителите на вашите цифрови платформи и услуги и записване на стойността на поръчките, спечелени от ангажираността на клиентите с дигитални маркетингови дейности.

Преминаване към DTC

Преминаването директно към потребителя е значителна инвестиция, така че е изключително важно редовно да наблюдавате ефективността на вашата нова бизнес стратегия. Просто това, което се измерва, се управлява, а това, което се управлява, често е успех. За да увеличите ресурсите си и да реагирате на непрекъснато променящите се нужди на клиентите, текущият бенчмаркинг е задължителна част от вашето ново пътуване от край до край.

В крайна сметка преминаването към DTC може да изглежда плашещ процес. В крайна сметка всеки бизнес е различен, така че няма планове, които да се следват, които да гарантират ефективно предложение. Така че е важно да бъдете прости. Няма нужда да преоткривате напълно вашата организация или модел. Просто използвайте познанията си за клиента на място, за да информирате своето цифрово предложение и се уверете, че всяка точка на контакт е „лесна“: лесна за намиране, избор, закупуване, получаване, използване и поддръжка. Гладкото, интуитивно изживяване е единственият сигурен начин за създаване на трайни взаимоотношения с онлайн клиенти.