Как да превърнете седмицата за обслужване на клиенти в нещо повече от 5-дневен празник „Чувствайте се добре“

Време е за годишния ритуал на Седмицата за обслужване на клиенти – период от пет дни всяка година, когато бизнес лидери по целия свят се обединяват, за да отпразнуват група служители (и цяла организационна функция), която са склонни да пренебрегват през останалите 51 седмици от годината.

Това може да звучи грубо, но, за съжаление, е точно описание на това колко бизнес лидери виждат ролята на обслужването на клиенти. Те го виждат като разход за правене на бизнес. Не двигател на приходите, а разход. Не роля, към която хората се стремят, а място за начален персонал. Не бляскава работа, а умопомрачаваща.

Не е ли любопитно, че няма сравнимо годишно честване за организационни функции като продажби, маркетинг или разработване на продукти? Сякаш Седмицата за обслужване на клиенти е родена от вина на изпълнителен директор, така че бизнес лидерите биха могли, поне за момент, да признаят функция, която рядко привлича вниманието им по начина, по който го правят други високопоставени, по-очевидни дейности, движещи приходи.

Факт е, че ако наистина искате да демонстрирате на служителите си колко важно е обслужването на клиентите, тогава трябва постоянно да предавате това съобщение повече от малка част от годината. Ето защо най-важният ден от Седмицата за обслужване на клиенти е денят след нейния край, защото тогава се разкрива истинският цвят на една организация. Тогава вашата работна сила вижда къде е обслужването на клиентите наистина се вписва във вашите приоритети и тези на по-широката организация.

Компании, които предоставят страхотно клиентско изживяване превъзхождат връстниците си чрез съотношение над 3 към 1 в доходността на акционерите. И като се има предвид, че следпродажбеното обслужване на клиентите е ключова част от клиентското изживяване на всяка компания, изключително важно е бизнес лидерите да показват своя интерес към обслужването на клиентите – и хората, които го предоставят – редовно. Ето пет начина да постигнете това:

Направете герои от служебните звезди.

„Конференцията за признаване на продажбите“ е основна част от много фирми, използвана за възнаграждаване на най-добре представилите се търговци с платени пътувания до луксозни дестинации. И какво получават хората с най-добри резултати? Може би символична карта за подарък или ваучер за храна в кафенето.

Ако искате да издигнете нивото на обслужване на клиентите във вашата компания, не забравяйте да наградите и признаете най-добрите обслужване изпълнители, толкова красиви, колкото и вие търговски изпълнители.

Достигнете до обслужващ персонал, който „удивява“ своите клиенти.

Какво правите, когато служител от отдела за обслужване на клиенти получи непоискана похвала от клиент?

Ако искате да изпратите завладяващо послание към работната сила, периодично се свързвайте със служители, които предизвикват такива реакции от клиентите. Изпратете им ръкописна поздравителна бележка (може би прикрепена към копие от клиентска анкета, която ги похвали), или вдигнете телефона и им се обадете, или се отбийте в работното им пространство без предупреждение, само за да им кажете каква страхотна работа са свършили.

Въпреки че ще се свържете само с един човек наведнъж, мълвата за вашия жест бързо ще се разпространи. Други служители ще видят точно онзи тип ориентирано към клиента поведение, което привлича вниманието на висшите ръководители – и тогава те ще бъдат по-склонни да моделират това поведение.

Допълнете вътрешните показатели за ефективност с външни.

Ако обслужването на клиентите е наистина важно за вашата организация, тогава не забравяйте да измерите качеството му. Това означава допълване на общи вътрешни измервания на ефективността (като производителност, навременност и спазване на графика) с външни, които всъщност разкриват как се чувства клиентът относно услугата, която получава (например, Резултат на Net Promoter).

Освен това се уверете, че всички организационни карти с резултати (вида, който ръководителите на бизнеса показват на срещи на всички служители) включват показатели, ориентирани към услугите, за да подчертаят отново важността на тази дисциплина, поставяйки я наравно с неща като продажби или съвършенство в производството.

Провеждайте редовни срещи на ниво прескачане с обслужващия персонал на първа линия.

В много организации Седмицата за обслужване на клиенти е единственото време, когато обслужващият персонал е на първа линия виж висш ръководител, камо ли да има шанс да говори с тях.

Бизнес лидерите изпращат безпогрешни сигнали към работната сила въз основа на това къде (и с кого) прекарват времето си. Да седнете с персонала за обслужване на клиенти – и двамата да признаят усилията им намлява да разберат по-добре предизвикателствата, пред които са изправени – трябва да е повече от упражнение веднъж годишно. Това трябва да бъде рутинна част от графика на всеки бизнес лидер, време, когато те могат да изразят благодарност на обслужващите служители, както и да поискат (и да предприемат действия) за обратна връзка относно препятствията, които възпрепятстват усилията на персонала да предоставя постоянно отлично обслужване.

Позиционирайте обслужването на клиенти като кариерен път – и плащайте добре за тези роли.

Ако обслужването на клиенти се разглежда като позиция на начално ниво, просто стъпало към по-големи и по-добри неща, тогава всеки опит да се представи обслужването като опора на организацията ще звучи празно. В края на краищата, ако възложите обслужването на клиентите на предлагащия най-ниска цена или наемете обслужващи хора на възможно най-ниската заплата – какво послание мислите, че изпраща това на работната сила?

Бизнеси, които превръщат обслужването на клиенти в амбициозна роля, във функция, която предлага стабилна и възнаграждаваща траектория на кариерата – те са тези, които не трябва да убеждават служителите, че услугата е важна.

Компаниите обичат да се потупват по рамото за организирането на цяла седмица от празненства, фокусирани върху обслужването на клиентите и служителите, които го доставят. Но ето го неудобна истина: Организациите, които отбелязват ориентираността към клиента една седмица в годината, изобщо не са ориентирани към клиента.

Разбира се, продължете напред и отбележете Седмицата на обслужване на клиенти, като отпразнувате вашите екипи за обслужване – подчертавайки тяхната важност, признавайки приноса им и насърчавайки етиката на обслужване на клиенти в цялата компания.

Но може би най-добрата мярка за успешна Седмица за обслужване на клиенти не е, че тя включва всички тези празнични елементи, а по-скоро това, че се слива с останалите 51 седмици от годината. Защото когато всяка седмица във вашата организация се чувства като Седмица на обслужването на клиенти, тогава знаете, че сте на път за нещо.

Джон Пикулт е автор на ОТ Впечатлени до обсебени: 12 принципа за превръщане на клиенти и служители в фенове през целия живот. Регистрирайте се за неговия месечен електронен бюлетин за клиентско изживяване и лидерство тук.