Класирането на авиокомпаниите въз основа само на коментари в Twitter е силно подозрително

Има много начини за класиране на авиокомпаниите. Във финансово отношение резултатите имат значение и Уолстрийт върши добра работа, като посочва компаниите, които осигуряват добра възвръщаемост на акционерите, и тези, които не. Резултатът на нетния организатор (NPS), разработен отчасти от Bain, се използва от много индустрии и техните авиокомпании са често срещани и надеждни. Министерството на транспорта на САЩ компилира и отчита оперативните резултати на авиокомпаниите, като навременни полети, анулирани полети и изгубен багаж. Множество университети и потребителски групи също публикуват свои собствени класации на най-добрите и най-лошите авиокомпании.

Много класации са ограничени, защото те се фокусират върху потребителските характеристики, но не и върху стойността, защото често не вземат предвид, че различните авиокомпании таксуват различни цени. Insuremytrip.com, сайт, който продава туристически застраховки, сега публикува ново проучване който класира авиокомпаниите единствено въз основа на коментари в Twitter. Не мога да си представя по-безполезно и тривиално класиране и докато много системи за класиране могат да бъдат подобрени, към тази просто трябва да се подхожда със значителна предпазливост.

Как работи класирането на Insuremytrip

Това ново класиране използва процес, наречен анализ на настроението. Той използва изкуствен интелект, за да сканира туитове за отрицателни и положителни коментари за авиокомпаниите. Те оценяват десетки хиляди туитове и наблюдават промените в количеството настроения, изразени в съобщенията. Въз основа на това те класират авиокомпаниите както по абсолютен брой негативни коментари, така и по промяна спрямо предходен период. Проучването също сканира за положителни коментари и по този начин проучването приблизително съответства на основната идея в по-строгата методология на NPS.

Този подход е събиран през последните четири години, но разбираемо няма нищо за 2020 г., така че сега могат да се видят някои тенденции и годишни показатели. Ако приемете, че проблемите в извадката от основни данни са постоянни, тази многогодишна тенденция вероятно е най-полезният аспект на това проучване.

Резултатите от това класиране

За 2022 г. това проучване показва например, че сред туитовете на United Airlines 37% имат отрицателни коментари, а 26% имат положителни коментари. Освен това, положителният резултат от 26% е спад с шест пункта спрямо 2021 г., което предполага, че по-малко хора пишат положителни неща за Юнайтед тази година. Alaska Airlines има най-висок процент положителни коментари - 29%, а Frontier Airlines има най-висок процент отрицателни коментари - 61%.

Като група за 2022 г. всички авиокомпании отбелязаха спад в положителните коментари и повечето отбелязаха увеличение на отрицателните коментари. Предвид оперативните смущения в индустрията през миналото лято, това не е изненадващо. Интересното е, че най-голямото притеснение при летене според това проучване за 2022 г. са парите, следвани от закъснения, анулации и обслужване на клиенти. С други думи, резултатите от Twitter предполагат, че клиентите се интересуват повече от плащането на ниска тарифа, отколкото от забавянето, но след това, когато запишат негативното настроение относно закъснението, платената цена мистериозно изчезва.

Какво пропуска този подход

Има множество проблеми с този подход за класиране. Първият е изключително негативната тенденция на всички туитове. Изследвания от Харвардския университет показва, че възмущението се разпространява по-бързо в Twitter, отколкото във всяка друга социална медийна платформа. Това пристрастие предразполага хората да туитват повече, когато имат да кажат негативни неща, така че като абсолютно класиране това не е чудесен основен източник на данни. Годишната тенденция, както беше посочено по-рано, има известна валидност.

Второто ограничение е липсата на имплицитна стойност в класирането. За да изберат полета, хората се интересуват много от цената, която плащат. Но веднъж там, едни и същи неща дразнят всички, независимо от това какво са платили. Свързано с това е голямото несъответствие на това, което дразни хората. 30-минутното закъснение на полета може да няма значение за някои клиенти, докато други може да смятат, че това е провалило пътуването им. Кафето, което не е твърде горещо или е твърде горещо, същото ли е като изгубена чанта или значително закъснение? Всеки от тях би се проявил като негативно чувство, но няма претегляне на тежестта на негативността.

Последният проблем с подхода на това проучване е ограничението в източника на данни. Прогнозите на Pew Research Center че само около 23% от хората използват Twitter или туит с каквато и да е редовност. Базирането на потребителско класиране на тази неслучайна извадка, без претегляне за големината на нарушението, силно ограничава полезността на това проучване.

По-добри начини за използване на социални медии в класации

Социалните медии са богата среда от потребителски данни. Туристическите компании работят върху начини за идентифициране на тенденциите в местоположенията и други интереси за пътуване, за да създадат интересни възможности за пакети или дори за някои да решат нови места за летене.

Като начин за класиране на авиокомпаниите несъмнено може да се използва стабилен набор от показатели за социални медии, за да се получи реалистична представа на потребителите за авиокомпаниите. Не знам някой да е правил това все още и използването на един източник като това проучване в Twitter е далеч от този идеал. Стойностният показател, какво получавате за това, което плащате, е най-интересният, тъй като е най-свързан с това как хората действително купуват. Всеки път, когато разглеждате източник, който използва само казаното от хората, това ще бледнее в сравнение с съчетаването му с решенията, които хората действително вземат.