Търговците на дребно наистина, наистина не искат вашите празнични връщания тази година

Посланието към купувачите: Съжаляваме, че не искате вашите подаръци, но ние също не ги искаме.

Wкокошка един купувач се опита да върне звукова лента на Samsung, която е купила на разпродажба от Walmart на Черния петък, търговецът я помоли да запази артикула, дори когато издава пълно възстановяване.

Ето до какво се стигна.

Дори когато търговците на дребно се съгласят да вземат отхвърлените подаръци от ръцете на клиентите, те са по-склонни този сезон на Коледа да изискват от купувачите да плащат за връщане и възстановяване на запасите, отколкото в миналото.

Всичко това е част от едно и също послание към купувачите по време на следпразничното връщане: Съжаляваме, че имате нещо, което не искате, но ние също не го искаме.

Въпреки че търговците на дребно никога не се радват да си върнат цунамито от вещи, които се връщат след празниците, те имат причина да бъдат значително по-малко развълнувани тази година. Те работиха усилено през последните месеци, за да разчистят магазините и складовете, препълнени с излишни наличности, тъй като предпочитанията на потребителите бързо се изместиха от мебели, облекла за почивка и други любими неща от ерата на пандемията. Търговците на дребно се обърнаха към огромни намаления, за да се отърват от нещата, което намали маржовете на печалбата.

Бумът на завръщанията по празниците само ще влоши нещата. Очаква се американците да върнат около 18% от артикулите, които са закупили през празничния пазарен сезон тази година, или неща на стойност около 171 милиарда долара, според последните данни на Appriss Retail и National Retail Federation. Най-натовареният ден за връщане е 2 януари, което му носи титлата „Национален ден за връщане“ от UPS.

В опит да намалят разходите, около 60% от търговците на дребно затягат политиките си за връщане, според goTRG, компания, която помага на Walmart, Sam's Club и други големи търговци на дребно да обработват връщания. Четиридесет и един процента от търговците на дребно сега таксуват за обратна доставка, спрямо 33% миналата година, според Narvar, компания за управление на връщания. Много от тях също добавят такси за възстановяване на запасите.

Друга тактика, която набира сила, е просто да позволите на клиентите да запазят артикули, като в същото време издавате възстановяване. По този начин търговците никога повече не трябва да виждат стоките. Така наречените възстановявания без връщане достигнаха 4.4 милиарда долара през 2021 г., според Alix Partners. Приблизително една четвърт от търговците на дребно сега използват стратегията по някакъв начин, според Sender Shamiss, главен изпълнителен директор на goTRG, който изчислява, че цифрата е нараснала от около 10% преди.

„Ще ви кажа защо това се случва – връща се към разходите“, каза изпълнителният директор на Narvar Амит Шарма. „Докато похарчат парите, за да го върнат, обработят, инспектират, върнат на рафтовете и го изпратят отново, не е останало нищо.“

Търговците на дребно започнаха да ограничават либералните политики за връщане преди празничния сезон, опитвайки се да преквалифицират купувачите, които от години са насърчавали да харчат и да се връщат свободно. Много купувачи са свикнали да купуват различни размери на една дреха, например, с планове да върнат тези, които не стават.

„Не че търговците на дребно са скъперници“, каза Шамис. „Това просто не е устойчив бизнес модел.“

Намаляването на цената на връщанията е основна цел за много търговци на дребно тази година, каза Джонатан Пома, главен изпълнителен директор на Loop Returns. За да остане в крак с тенденцията, Пома насочи маркетинга на компанията си към това как може да помогне на търговците на дребно да спестят пари сега. Преди това се е фокусирало върху стимулиране на бъдещия растеж.

Понякога това означава, че Poma помага на търговците на дребно да решат кои артикули не си струва да бъдат върнати. Най-очевидният пример? Евтини продукти, при които разходите за доставка и повторно зареждане могат бързо да надхвърлят стойността на артикула.

„Сокът може да не си струва изцеждането“, каза Маркъс Шен, главен изпълнителен директор на B-Stock, който помага на търговци на дребно като Walmart, Target и Amazon да ликвидират върнатите артикули. Той е забелязал спад в броя на артикулите, оценени на под $20, които търговците на дребно се опитват да разтоварят, което предполага, че на купувачите все повече се казва просто да запазят тези артикули.

Големите стоки също се изоставят, тъй като е много скъпо за изпращане. На купувачите се казва да пазят сезонни артикули като зимни палта и коледна украса, които е трудно да се препродадат месеци по-късно, както и спално бельо, бельо и козметика, които не могат да бъдат върнати на рафтовете поради санитарни причини.

За да се уверят, че хората не злоупотребяват с правилата за връщане, търговците на дребно обръщат по-голямо внимание на историята на покупките на клиентите, оценявайки колко често пазаруват, колко харчат и колко често правят връщания. Добрият клиент е по-вероятно да получи по-добри възможности за връщане, отколкото лошият или рядък клиент.

„Тук има баланс, за да сме сигурни, че хората няма да се възползват от тези политики“, каза Нейтън Смит, старши вицепрезидент по продуктите в Appriss Retail.

Членовете на програмата за лоялност могат да получат специални бонуси, докато правят празнични връщания. 27-годишният Мигел Асеведо получава безплатно връщане на чифт червени маратонки Nike Air Jordan 5, проектирани от DJ Khaled, които той купи като коледен подарък за своя тъст, който е фен на музиканта. Той ги купи набързо, защото се притесняваше, че ще се разпродадат, но когато пристигнаха, жена му и тъща му решиха, че розовият цвят ще отблъска.

Не е голяма работа. Той често пазарува и е член на програмата за лоялност на Nike, така че получава безплатни връщания. Тези, които не са част от програмата за лоялни клиенти, трябва да платят за обратна доставка.

„Не всеки пазарува еднакво, така че не всеки трябва да връща същото“, каза Смит.

ПОВЕЧЕ ОТ ФОРБИ

ПОВЕЧЕ ОТ ФОРБИРъководство за празнични коктейли на Forbes за 2022 гBy Карла АлиндахаоПОВЕЧЕ ОТ ФОРБИПреоткриване на Анна: Фалшивата наследница Анна „Делви“ Сорокин е готова за следващия си близък планBy Изабел ЛордПОВЕЧЕ ОТ ФОРБИIRS срещу тромавия данъкоплатецBy William BaldwinПОВЕЧЕ ОТ ФОРБИТъпите пари, движещи бума на растителното месоBy Клое СорвиноПОВЕЧЕ ОТ ФОРБИРъководство за празнични подаръци за 2022 г. на Forbes: Списък от А до Я с перфектни подаръциBy Майкъл Соломон