Опростете бизнеса и го направете отново забавен

След като е назначен за главен изпълнителен директор на компанията майка на Chili Brinker InternationalЯЖТЕ
през май приоритетът на Кевин Хохман беше да започне обиколка за слушане в цялата система, за да получи силен пулс за бизнеса от неговите оператори и служители.

Турнето разкри ентусиазирана работна сила, пълна с хора, които са там от десетилетия, много от които наричат ​​себе си Chiliheads.

„Обичам да говоря за обиколката за слушане, защото открих, че това е много интересна работна сила от хора, които обичат да обслужват нашите гости. Имаме много мениджъри и хора над ресторантите, които започнаха с почасова работа тук“, каза Хохман по време на скорошно интервю. „Слушаме от месеци колко много обичат да работят в Chili's и че се чувстват като семейство. Когато Chili's беше в най-добрия си момент, беше много енергично време за гости и служители.“

„Беше“ може би е силна дума тук. Без съмнение Covid-19 взе особена жертва върху „енергичните“ концепции за сядане като тази на Chili и компанията продължава да си проправя път обратно към броя на трафика отпреди пандемията. Hochman вярва, че бързият начин да се върнете там е чрез опростяване на бизнеса.

В първите дни на пандемията, например, Brinker добави две виртуални марки – It's Just Wings и Maggiano's Italian Classics. Концепциите само за доставка бяха особено ефективни, когато трапезариите бяха затворени, осигурявайки допълнителен поток от приходи за операторите и допълнителна опция за потребителите, нетърпеливи да се отправят твърде далеч.

Сега виртуалните марки съставляват около 6% от продажбите на компанията.

„И те добавят много сложности. Има нови предмети за учене, две различни станции и значително количество обучение и по двете линии“, каза Хохман.

За да оптимизира по-добре тези линии, Brinker започна да добавя виртуални елементи към своите физически локации. Сосовете It's Just Wings вече се предлагат в търговете за пиле на Chili, например, докато комбинацията от крилца/пържени картофи се предлага в менюто на Chili на цена от $7.

„Не можем просто да пренебрегнем тази част от бизнеса, но изразходвахме повече време и ресурси от това, което може би беше необходимо на този малък процент, така че сме в процес на улесняване на работата на двете марки в нашите ресторанти“, каза Хохман. „Сега те получават достъп до по-голяма част от бизнеса и очакваме това да продължи да расте и да има по-голямо въздействие.“

Освен интегрирането на виртуални елементи от менюто във водещите марки на Brinker, Hochman и неговият екип също така опростяват операциите – премахвайки няколко елемента от менюто и разглеждайки продуктовите компилации, за да намерят ефективност.

„Някои от тези неща ще тестваме, други просто ще премахнем. Ние също така разглеждаме сложността на нашите рецепти. Имаме бургер, който съдържа 14 различни неща. Има халапеньо, които са отделно изпечени и това е само една съставка. Необходимо ли е или можем да направим този бургер с по-голям фокус?“, каза Хохман.

Голяма част от този процес се основава на обратната връзка на служителите от тази обиколка на слушане. Служителите казаха на Хохман, например, че трябва да порционират скариди и броколи всяка сутрин.

„Един час от тази подготовка всеки ден е около 46 години труд, за който плащаме всяка година. Това са милиони и милиони долари. И е демотивиращо. Има по-добър начин да направите това. Броенето на скариди не помага на нашите гости. Това са нещата, върху които работим, за да станем по-добри в правенето“, каза Хохман.

Brinker също така проучва ефективността на оборудването, като скари с мида, които в момента се тестват в десетки ресторанти на Chili. Досега е доказано, че ускоряват процеса на готвене. Средно дебелите пържоли отнемат около 6 минути, за да се приготвят на скара с мида срещу около 15 минути на традиционна скара, каза Хохман.

„Настроени сме оптимистично за това оборудване. Ако приемем, че тестът върви добре, ние имаме план за цялата система“, каза той.

Разбира се, технологията играе роля и за постигане на ефективност, но Brinker овладява някои от по-амбициозните си внедрявания в полза на по-малко ярки решения. Например Рита, роботът сървър, който обслужваше масите и взаимодействаше с гостите, се изтегля от състава.

„Нашите млади гости се радваха на Rita, но от оперативна гледна точка не правеше нещата, които трябваше да прави. Ще се фокусираме върху други неща, които добавят стойност. Използваме технология, за да се грижим за административните задачи в задната част на къщата, като преброяване на инвентара или преместване на неща, които са направени с молив и хартия, върху таблет“, каза Хохман. „Едно от нещата, които вече са ми ясни, е, че трябва да улесним работата в Chili's и това означава да извадим неща, които не добавят стойност.“

С процеса на опростяване, който е в ход, Hochman също се фокусира върху „превръщането на Chili's отново в забавно място за работа“. Това означава да се върнем към някои от характерните промоции и събития на марката, които бяха спрени по време на пандемията – неща като Give Back Nights, където ресторантите могат да организират целодневни събирания на средства за местни организации, или Chiliразширена програма за щастливи часове за храна и напитки.

Chili's също наскоро проведе промоционално събитие за феновете на Nicki Minaj, което започна с туит "Chili's is for the barbz" и включваше "Barbarita's" за $5.

„Имахме много впечатления в социалните медии и нашите гости го харесаха. Бяхме ударени, но всички се забавляваха добре. Чувствах се като Chili's от старата школа“, каза Хохман.

Това е типът неща, които се вписват директно в рулевата рубка на бившия търговец. Преди Brinker, Hochman е широко признат за лидер на завръщането на KFC към положителни продажби в едни и същи магазини и брой единици, движени от дългогодишната маркетингова кампания на веригата, включваща различни знаменитости в образа на Полковника.

Той разбира значението на това да правиш нещата по-лесни и забавни. Такава среда не само привлича повече гости, но и примамва служителите да останат. Наистина, оборотът в индустрията продължава да се движи близо до най-високите си стойности за всички времена и Chili's не е имунизиран. Оборотът също се оказва много скъп, струва около $6,000 на служител.

„Преди пандемията бяхме много по-напред от индустрията с ниския оборот. Загубихме малко позиции и все още не сме наваксали, но знаем, че наетите членове на екипа са по-продуктивни“, каза Хохман.

В това се крие уравнението, което Хохман се опитва да реши в тези първи месеци на новата работа. Интегрирането на ефективността и опростяването на операциите ще създадат повече производителност. Обзалага се, че културата също ще го направи. И двете са били постигнати преди в Chili's и двете са постижими отново.

„Това, което съм чувал навсякъде е, че служителите искат нещата да са по-лесни и по-забавни. Всичко се свежда до премахване на неща, които не радват гостите“, каза той. „Работим върху тези основи, за да сме сигурни, че гостите ни се чувстват специални в забавна, приветлива атмосфера. Мисля, че ако изпълним това, ще увеличим дела си.”