Основни цели, предизвикателства и стратегии в CX

Може би познавате Reuters като новинарски център, собственост на Thompson Reuters и една от най-големите информационни агенции в света. През последните няколко години той се осмели да организира събития и конференции от световна класа. Събития на Ройтерс организира поредица от глобални лидерски конференции, които се фокусират върху теми и индустрии като фармацевтика, енергетика, автомобилостроене и др. Мисията му е да „предлага помощ в секторите, където е най-необходима, като използва специализирани познания в индустрията за насърчаване на развитието“.

Една от темите, върху които се фокусират, е клиентското изживяване. Имах възможност да интервюирам Джош Уилър, директор по стратегически събития, обслужване на клиенти и опит, за да обсъдя последните им изследвания, озаглавени Доклад за състоянието на опита и обслужването за 2023 г. Този доклад съдържа някои очарователни открития, от които всички можем да се поучим. Те анкетираха 321 глобални бизнес лидери от различни индустрии. Първият голям въпрос: Защо трябва да инвестирате в CX и обслужване на клиенти?

· 93% от ръководителите казаха, че това е ключов разграничител на марката.

· 86% казаха, че това е основата на рентабилността.

· 79% казаха, че това е основата на лоялността на клиентите.

Все повече и повече концепцията за CX (която включва обслужване на клиенти) става толкова важна, ако не и по-важна, както всяка друга важна стратегическа инициатива. В свят, в който повечето от нас имат преки конкуренти, които продават точно това, което ние продаваме, единственото нещо, което ни отличава от конкуренцията, е CX, който доставяме. Имайки предвид това, ето пет от основните цели, предизвикателства и стратегии от констатациите на проекта, заедно с моя коментар:

1. Най-големите CX инвестиционни предизвикателства: Имате идея да подобрите CX, но трябва да накарате C-suite и други заинтересовани страни да се включат. Оказва се, че предизвикателство №1 е демонстрирането на ROI. Докато всички искаме доволни клиенти, нашите лидери са загрижени за цената. Винаги съм проповядвал, че CX не трябва да струва... трябва да плаща. Когато искате нова технология, повече хора, обучение и т.н., трябва да покажете възвръщаемостта. Трябва да премине от „приятно да имаш“ до „трябва да имаш“ въз основа на ползите за клиентите, служителите и крайния резултат.

2. Най-важните ориентирани към клиента цели: Цел номер 1 на анкетираните 321 ръководители е анализирането и използването на обратната връзка с клиентите. Често една компания иска обратна връзка, получава я, но след това какво прави с нея? Много пъти, недостатъчно. Обратната връзка е най-добрата възможност за подобрение. Вземете го и го използвайте.

3. Още две ориентирани към клиента цели: Втората и третата най-важни цели са подобряване на качеството на обслужването на клиентите и създаване на безпроблемно междуканално изживяване. Независимо дали правите покупка, събирате информация или се обръщате към поддръжка на клиенти, качеството и лекотата – като ниско или никакво триене – са важни. Това е, което клиентите искат и очакват. Всичко по-малко може да ги накара да търсят другаде компания, която е по-лесна и по-фокусирана върху клиента.

4. KPI обосновават инвестирането в CX: Ръководството и ръководството живеят и умират от KPI. Когато става дума за CX, две са обвързани като най-важни: CSAT (удовлетвореност на клиентите) и NPS (нетен резултат на промотор). И двете числа дават сходна информация. Те ви уведомяват дали вашите клиенти са доволни (или не). Висок резултат в някое от тези измервания е като добра оценка в училище. Нашето ръководство ни оценява по нашия CX. Точно зад тези две е друга връзка, между ROI и стойността на целия живот на клиента (CLV). И двете числа са свързани с рентабилността. Всички искаме да виждаме повече пари в крайния си резултат. Един от начините да направите това е да увеличите CLV. След като имаме клиент, който ни обича, подхранвайте тази връзка, за да ги поддържате лоялни. Лоялните клиенти не само продължават да се връщат, те обикновено харчат повече от другите клиенти.

5. Фокусирайте се върху опита на служителите, а не само върху опита на клиента: Ръководителите бяха попитани: „Колко важно е доброто изживяване на служителите, когато се стремим да постигнем клиентско изживяване от световна класа?“ Зашеметяващите 87% казват, че е важно, като повече от половината от тях казват, че е изключително важно. Брилянтно! Ако искате да имате добро клиентско изживяване, започнете с добро изживяване на служителите. Има една стара поговорка, че струва по-малко да задържиш съществуващи клиенти, отколкото да продължиш да намираш нови. Същото е и с добрите служители. Цената за наемане и обучение за заместване на добри хора може да бъде голям разход за всяка компания. Дайте на служителите причина да останат, което започва с културата на организацията. Те ще работят по-усърдно, ще се ангажират по-добре с клиенти и колеги и ще останат.