Програмата за лоялност на Trader Joe няма нищо общо с точки или предимства

Ако сте пазарували в магазин за хранителни стоки на Trader Joe's, вие сте запознати с тяхната комбинация от висококачествени продукти и страхотно клиентско изживяване, предоставено от приятелски настроени, услужливи и знаещи служители, известни също като съотборници. Търговецът на дребно има невероятно лоялна база от клиенти. Неговата програма за лоялност, ако искате да я наречете така, няма нищо общо с точки или предимства. Няма карта за лоялност за пробиване. Нейната програма за лоялност е просто да създаде достатъчно стойност, за да превърне еднократен клиент в лоялен клиент.

Този тип лоялност е обект на завист от много търговци на дребно - и всеки друг бизнес с официална „програма за лоялност“. Моята позиция е, че повечето програми за лоялност всъщност не се основават на лоялност. Те са маркетингови програми, които стимулират повторен бизнес. Често има стимули като точки, които се натрупват за безплатни стоки и отстъпки. Вземете например авиокомпаниите. Почти всички имат програма за редовни пътници, която предлага точки/мили и предимства на завръщащите се пътници. Колкото повече летите, толкова по-близо сте до безплатно пътуване или безплатна надстройка в първа класа. Но какво се случва, ако точките и бонусите изчезнат? Щеше ли пътникът да избере тази авиокомпания? Или биха предпочели авиокомпания, която предлага по-ниска цена или по-удобен график?

Истинската лоялност е свързана с емоционална връзка. Клиентът се радва толкова много на изживяването, продуктите и служителите, че не би помислил да прави бизнес другаде. И като бонус, това ниво на лоялност прави цената по-малко релевантна.

Точно това е направил Trader Joe's. Без типичната програма за лоялност на клиентите, той създаде опит, който стимулира повтарящ се и лоялен бизнес. В известен смисъл това е завръщане към епохата на просто грижа за клиента с добро, старомодно клиентско изживяване и качество на продукта. Освен това те не участват в електронна търговия и други опции за пазаруване, които можете да намерите в други хранителни магазини и търговски обекти.

Устойчив ли е този тип лоялност? В миналото е работило. Това е репутацията на марката на Trader Joe. Ще ги отведе ли в бъдещето?

В едно от последните Статия на RetailWire, експертите се замислиха по въпроса „Липсата на електронна търговия, програма за лоялност или отстъпки, открити в други бакалии, ще се превърнат ли в по-големи задължения за веригата по-нататък?“

Нийл Сондърс, управляващ директор на GlobalData, казва: „Липсата на електронна търговия в Trader Joe's може да не е предпочитание на всеки. Въпреки това, предложението е толкова силно в толкова много атрибути – стойност, качество, вкус, уникалност на офертата – че повечето потребители са готови да пренебрегнат това и да посетят магазините. Това се вижда от силните търговски показатели на Trader Joe през последните няколко години: той спечели пазарен дял и пазарен дял.“

Боб Амстър, директор на Retail Technology Group, казва: „Изживяването в магазина е марката на Trader Joe's. Те са ненадминати в своя сегмент.”

Джордж Андерсън, главен редактор в RetailWire, се намесва с коментара си: „Обосновката на Trader Joe е, че предлага най-ниската възможна цена на клиентите всеки ден и че добавя разходи като програми за лоялност само ще вдигне цените. Компанията разчита на това да развие истинска лоялност с клиентите си, в човешки смисъл, като предлага продукти, които ценят, и ги подкрепя с гаранция без въпроси и без изискване на касова бележка. Освен това се отличава с наемането на хора, които са истински посланици на марката, които клиентите ценят заради техните знания и желание да помогнат. Ако някога е имало търговец на дребно, който не се нуждае от програма за лоялност – Trader Joe's е това.“

Има много повече коментари и повечето от тях отразяват мнението на експертите по-горе.

Trader Joe's е еталон за стойност, който другите търговци на дребно (не само бакалии) трябва да се стремят да достигнат. Те имат добри продукти, конкурентни цени и невероятно обслужване. Това ги държи в играта - и на върха на играта. А що се отнася до програма за лоялност, Trader Joe's вече има такава. Това е техният клиентски опит. Това е, което кара клиентите да казват: „Ще се върна!“