Защо доставките на пратки до дома не са предимството, те трябва да бъдат за хора с увреждания

Много е вероятно почти всеки човек с увреждания при ходене, който рутинно поръчва стоки онлайн, да е запознат с изпепеляващото разочарование, което идва от пропускането на доставка на колет.

Независимо дали се опитвате да не си счупите врата, слизайки по стълбите възможно най-бързо, за да отворите вратата за доставка рано сутрин, или нестабилна стена и мебели, които вървят натам, докато камбаната бие нетърпеливо – усещането просто да пропуснете поради не да си достатъчно пъргав е винаги едно и също.

Тази дразнеща увереност, че това самотно парче карта, лежащо на изтривалката, ще прочете нещо от рода на „Съжалявам, че те пропуснах“. Ужасното разочарование, докато човек сканира улицата с надеждата да забележи шофьора, докато бяга с микробуса си заедно с вашия колет. Страхът, че пътуването до пункта за събиране, за да вземете пратката, за която трябва да бъде подписан, сега ще бъде 10 пъти по-дълго, по-уморително и по-малко достъпно от процеса, през който току-що сте преминали.

Такива преживявания не са просто анекдотични, но са подкрепени от силно проучване на клиентите.

По-рано тази година, a проучване, проведено в Обединеното кралство съвместно от водещ уебсайт за избор на потребителите Който? и Изследователският институт за потребители с увреждания установи, че седем от 10 (72%) от хората с увреждания съобщават за проблеми с получаването на пратки.

Петдесет и три процента от анкетираните заявяват, че куриерът не е чакал достатъчно дълго, за да отговорят на вратата, а 25% смятат, че колетите често са били оставяни на недостъпно място или че не са получили достатъчна помощ от куриера относно тяхното увреждане.

Последните статистически данни предполагат, че ситуацията вероятно се влошава, с подобно изследване от 2019 г предприето от Citizens Advice Bureau, установявайки, че две трети от потребителите с увреждания са имали проблеми с доставките през предходните 12 месеца.

Не изпълни обещанието

Това, че това остава значителен проблем, е огромен срам, защото услугите за доставка до дома трябва да бъдат и по време на блокирането на Covid-19 буквално са били спасителен пояс за клинично уязвими хора с увреждания.

Освен това доставката на стоки по домовете теоретично преодолява огромен брой бариери за достъпност, свързани с физическите магазини, като изградената среда без достъп за инвалидни колички, далечните търговски центрове и уморителното преминаване и заетите търговски обекти, които са изключително стресиращи и задействащи за определени хора.

Освен че не могат да отговорят навреме на вратата, друга болезнена точка за хората с увредена подвижност е, че парцелите понякога се оставят на труднодостъпни места извън имота, като например на високи первази, под рампи или зад храсти.

Би било неточно обаче да се предполага, че трудностите с доставките до дома представляват проблеми само за хората с увреждания с увреждания на подвижността.

Глухите купувачи може да не могат да чуят почукване на вратата, освен ако не е изключително силно, тези с увредено зрение може да се затрудняват да дадат своя подпис на вратата, а тези с интелектуални или комуникационни затруднения може да изпитат трудности при работа с куриера.

По същия начин, непознаването точно кога може да пристигне доставката и следователно способността да се подготвят съответно може да бъде предизвикателство за тези с тревожни разстройства.

Линии на комуникация

По същество всичко това се свежда до един и същ основен проблем – животът би бил порядък по-лесен за всички засегнати, ако куриерът просто знаеше предварително, че получателят е деактивиран и какво влияние това може да има върху взаимодействието им, например, отнема повече време за отваряне на вратата, затруднено общуване и др.

Показването на някакъв вид символ на инвалидност или обяснител пред входната врата със сигурност не е отговорът, тъй като може да бъде примамка за крадци и нашественици. Антитетичният еквивалент на флаер „Пази се от кучето“ на предния прозорец.

За да бъдем честни, много уебсайтове за търговия на дребно и онлайн услуги за доставка предлагат допълнителни полета за данни, които могат да бъдат попълнени онлайн, за да предоставят допълнителна информация, свързана с доставката, но това са просто полета с общо предназначение за всички потребители – те не са специфични за достъпността.

Предоставянето на допълнителна информация за доставка също не е стандартизирано за различните доставчици, което прави по-трудно идентифицирането за потребителите и по-лесно игнорирането или изваждането от контекста за персонала за доставка.

Като част от своето проучване за 2019 г., Citizens Advice призова компаниите за доставка да дадат две основни обещания за достъпност.

Първият беше доставчиците да проектират уеб интерфейси, чрез които потребителите да могат изрично да идентифицират своите нужди от достъпност.

Второ, те да публикуват подробна информация за достъпност на своите уебсайтове, за да дадат възможност на клиентите с увреждания да продължат с повече знания и увереност.

Редица фирми се присъединиха към обещанието, включително DHL Parcel, Hermes и DPD. Последното от които, обяви тази седмица, че сега ще включва опция „Повече време“ в своето мобилно приложение, за да гарантира, че тези, които не са толкова много крака, няма да останат да правят гримаси с празни ръце на прага.

За съжаление, към момента на обявяването му, редица големи играчи все още не са се регистрирали за обещанието на CAB и те включват като Amazon, Parcelforce, UPS и Royal Mail.

Независимо дали подписвате обещание от индустрията или разработвате свои собствени вътрешни протоколи – в крайна сметка – прозрачността ще бъде от ключово значение.

Ангажиментът от върха на една организация е от решаващо значение. Софтуерните усъвършенствания също са важни, но без някакъв вид строга отчетност – подобни мерки за достъпност е малко вероятно да достигнат до потребителите.

Например, когато по електронен път завършват активно задание за доставка на слушалка, куриерите трябва да бъдат блокирани да завършат процеса, докато не преминат и не приемат известията за достъпност.

Това действие трябва да бъде напълно проследимо и следователно, ако някога бъде повдигнато оплакване, всички аргументи относно липсата на осведоменост за проблемите с достъпността бързо ще отпаднат.

Това не е нещо, което да наказва мъжете и жените, които се опитват да завършат честна работа, а просто да издигнат достъпността до мястото, където й е мястото – като неподлежащ на договаряне, неразривно вграден основен елемент от обичайните практики.