Вдъхновяващото и отлично „Неразумно гостоприемство“ на Уил Гуидара

През 1980-те години на миналия век един анекдот от музикалния бизнес, който се разпространи, беше, че арена рок групата Van Halen има доста подробни изисквания, изброени за всяко спиране на турнето. Това включваше изискване да няма кафяви M&M в купите M&M зад кулисите. По онова време онези, които са запознати със слуха (истината, оказва се), се удивиха, включително и вашите наистина. Каква сила е имал Ван Хален, но също и колко идиосинкратични са музикантите. Естествено аз и другите пропуснахме темата.

Изискването на Van Halen се корени в безопасността. Придирчивото изискване за цвета на M&M беше начин да се гарантира, че тези, с които групата сключи договор, четат договорите внимателно. Като се има предвид акробатиката, която се случваше на сцената, беше важно всичко в настройката на арената да бъде направено както трябва. Странните изисквания, които не са изпълнени, са потенциално опасно „разказване“.

Една отдавна забравена част от любопитни факти за Ван Хален ми дойде на ум, докато четях отличната нова книга на Уил Гуидара, Неразумно гостоприемство: Забележителната сила да даваш на хората повече, отколкото очакват. Докато Гуидара беше генерален директор на New York Times Четиризвездният ресторант Eleven Madison Park, той си спомни, че „Обучихме хората, които подреждаха трапезарията, да поставят всяка чиния така, че ако гост я обърне, за да види кой я е направил, печатът на Лимож ще бъде обърнат към тях, с дясната страна нагоре. ” Защо? Защо такъв фокус върху дребните детайли, който самият Гуидара признава, ще бъде забелязан от изключително малко клиенти? Спомнете си за Ван Хален. Гуидара продължи да пише, че „Като помолихме човека, който подреждаше трапезарията, да постави всяка чиния с пълна концентрация и фокус, ние ги помолихме да зададат тона за това как ще направят всичко в хода на обслужването, как ще d поздравяват нашите гости, минават през трапезарията, общуват с техните колеги, наливат шампанско, за да започнат храненето и чашата кафе, за да го завършат.“ Абсолютно. Небрежността или липсата на внимание към детайлите има начин да се разпространи. Гуидара ясно разбира тази истина по рождение.

Той е роден в бизнеса чрез баща си Франк Гуидара, който, наред с други неща, управлява Restaurant Associates. Уил научи много от Франк (някои ще бъдат обсъдени в това ревю), но също така се появи при Дани Майер. Неразумно гостоприемство е много проницателният и убедителен случай на Гуидара за винаги, винаги, винаги прекомерно доставяне на гостите и до голяма степен е разказано чрез трансформацията на Guidara и Chef Daniel Humm на Eleven Madison Park (EMP) от много добре уважаван New York Times Три звезди, до една от малкото четири звезди в това, което може би е най-добрият ресторантски град в света.

Има толкова много да се каже за тази забележителна книга. Вероятно най-доброто място да започнете е с пример, който може да обиди Гуидара. Саймън Сенек, ръководител на Optimism Press (неговият издател), отбелязва в предговора на книгата, че Гуидара признава, че „ако искаше екипите му на първа линия да бъдат обсебени от това как карат клиентите да се чувстват, той трябваше да се вманиачи как прави своите служители Усещам." Това напомни за забележителното предприемаческо начинание на Uber. Гуидара със сигурност си спомня как беше преди; че в един дъждовен ден в Ню Йорк спирането на такси е кошмарен, често безплоден процес. Ако има сняг, забравете за него. Защо тогава шофьорите на Uber винаги ли са на пътя? Те получават признанието на бизнеса, че шофьорите трябва да се чувстват добре обгрижени и подходящо компенсирани в замяна на грижата за пътниците. Повишените цени са примамка за шофьорите, които логично са си останали вкъщи при старата таксиметрова картелна система, която в по-голямата си част третира труда на водачите без оглед на пътните условия, трафика и пътниците. Сравнението с „неразумното гостоприемство“ на Гуидара далеч не е точно, използването и присъединяването на Uber понякога също може да бъде кошмарно, но каквито и оплаквания да имаме за него, логично изчезват, когато спрем и си помислим колко лоши са били нещата. Гледната точка тук е, че основен двигател на подобрението е имплицитното признаване на нуждите на служителите.

Как Гуидара накара служителите си да се почувстват забелязани и страхотни за това, което правят? Някои може би ще спекулират тук за всякакви неща, които ви карат да се чувствате добре, но моето четене е, че Гуидара ги е накарал да се почувстват страхотно и гледано отчасти чрез преследване на това, което той описа като „гостоприемство, толкова поръчково, толкова превъзходно“, че „ може да се опише само като неразумно. Гуидара интуитира само за да открие, че интуицията му е вярна, че „се чувства голям да накараш другите хора да се чувстват добре“, което означава „гостоприемството е егоистично удоволствие“. амин Може би най-важният пасаж в една много важна книга. Наистина, твърде често се забравя, че хората, които наистина обичат избраната от тях работа, вършат „работата“ за себе си.

Приложено към ресторантите, хората искат невероятно изживяване. Не е ясно да се каже, че това е особено вярно в ресторантите от висок клас. Гуидара отбеляза за предишния EMP, че „ще имаме истински шанс за величие“, но трябва да се каже, че стремежът на Гуидара към величие се корени в мощна мания в него за неговите служители. Ако сме реалисти, така е нелюбезен на служителите да преследват всичко друго, но не и величие, като признание за това, което Гуидара знае, че е истина: „чувства се голям да накараш другите хора да се чувстват добре.“

Решаващо за всичко това е, че не само стремежът към величие оживява служителите. Те трябва да искат да бъдат страхотни на първо място, като в този момент работата на мениджъра, генералния директор, президента или главния изпълнителен директор е да открият какво е уникалното в служителите им. Тук Гуидара разказва историята на служителя на EMP Елиазар Сервантес. Мениджърите се оплакаха от него като от човек, на когото „не му пука“ и който „не се интересува особено от научаването на храната“.

Кой знае защо Гуидара прекарва време със Сервантес, за да го уволни, но като го опозна, той намери някой, който е „невероятно организиран и естествен лидер“, само за да бъде преместен на Сервантес в ролята на „експедитор“ в кухнята. Експедиторът е човекът, натоварен да казва на готвачите „кога да започнат да приготвят храната и да се увери, че всяко ястие ще стигне навреме до правилния човек на правилната маса“. Имайте предвид какво Гуидара откри за Сервантес, че той е „невероятно организиран“. Без да се интересува от храната, Гуидара съобщава, че „всеки момент може да държи тридесет различни маси в главата си“. да Гуидара намери специалитета на Сервантес само в това някога безразличен служител да стане гений служител, който „дирижира симфония всяка вечер“.

В моята книга от 2018 г. Краят на работата, книга, която съотнесени Дани Майер е страхотен Подреждане на масата с голяма честота изтъкнах, че работата за все повече и повече хора е израз на страст, на това, че хората могат да покажат своите уникални умения и гений по време на работа. Тази нарастваща страст към работата е известна последица от глобализираното сътрудничество между работници и машини, което прави все по-възможно индивидите да се специализират по всякакви начини, които не са могли да имат в миналото. С други думи, невъзпятият гений на стремителния икономически растеж и – да – неравенството е, че все повече от нас стават звезди по време на работа.

Споменавам всичко това, защото изразеният стил на управление на Гуидара въплъщава горните истини. Посочено е в Краят на работата че EMP разполага с Coffee Concierge, чиято единствена работа е да разпознава забележителни концепции за кафе след хранене. В каква страхотна държава живеем! Помисли за това. Оказва се, че Гуидара стои зад това. В EMP той не само работеше с готвачи, сладкари и сомелиери, но и с лице, което отговаряше единствено за EMP бирена програма. Спрете и помислете за това. Всеки е добър в нещо. Няма тъпи и мързеливи хора, но в една стационарна или западаща икономика има много тъпи и мързеливи хора, просто защото диапазонът от професии, които повишават всички видове умения, е много малък. В богатия, изключително неравен Ню Йорк, гамата от възможности за работа е безкрайна. Това включва експерти по бира. Тук трябва да се отбележи, че след като Guidara в крайна сметка закупи EMP от Meyer преди разширяването на отпечатъка на Guidara до NoMad (хотел от висок клас в Манхатън), той в крайна сметка предаде управлението на GM в EMP на Kirk Kelewae, ръководител на програмата за бира на EMP.

Връщайки всичко това обратно към гостоприемството и защо е толкова страхотно да си гостоприемен, не може да се подчертае достатъчно, че основен катализатор на „неразумното гостоприемство“ в EMP беше свързан със служители, които не просто преследваха цялостно величие, но които в крайна сметка вършеха работа, която в много отношения не беше работа на тях. Това е просто вълнуващо да правиш сам и да назначаваш служители въз основа на специалност, Guidara улесняваше точно това.

Всичко това обяснява защо въздействието на Guidara върху обслужването и гостоприемството (гостоприемството е „цвят“ и означава „карате хората да се чувстват страхотно за работата, която вършите за тях“) има и ще продължи да се усеща далеч отвъд ресторантите и хотелите . Доказателствата в подкрепа на предишното твърдение се отнасят до конференцията Welcome Conference, която Guidara основа през 2014 г. с цел да събере типовете ресторанти заедно, за да обсъдят най-добрите практики. Той съобщава, че скоро са присъствали достатъчно ръководители от всички сфери на живота.

Гуидара прави съществен аргумент, че каквото и да правите, „можете да изберете да бъдете в хотелиерския бизнес“. Доброто обслужване е даденост или трябва да бъде. Но както го вижда Гуидара, последното е „черно и бяло“. Гостоприемството е много повече. Отново е „цвят“. Ярки цветове. В Табла, един от ресторантите на Майер, в които Гуидара работеше преди EMP, гостите ще бъдат попитани как са стигнали до там. Ако бяха карали и паркирали на улицата, служителите на Tabla щяха да попитат марката на колата им, за да могат да подадат брояча вместо тях.

Гуидара би се развълнувал, когато види клиент да пристига в EMP с куфар в ръка, защото това сигнализира, че ресторантът, който управлява, е последната спирка за клиента или клиентите, преди да напуснат града. Веднъж Гуидара чу клиенти да казват, че са яли много страхотни ястия, но не са стигнали до хотдог от Ню Йорк. Гуидара излезе извън EMP, купи хот-дог от продавача на тротоара, занесе го в кухнята, за да могат готвачите да го нарежат и намажат с горчица и вкус, след което го донесе на масата. Отново гостоприемството е цвят. Всеки ресторант може да донесе чаши шампанско на клиенти, които току-що са се сгодили, но в EMP специалните чаши Tiffany ще бъдат поставени в красива кутия Tiffany за годениците. Имайки предвид гореспоменатата специализация, Guidara в крайна сметка създаде позиция за „неразумно гостоприемство“ на пълен работен ден в EMP, натоварена с търсенето на пълен работен ден за начини за надхвърляне на нуждите на клиентите, включително да знае имената им при пристигането.

Всичко в културата на EMP беше постоянно подобрено. Дойде отгоре, тъй като не само Гуидара вярваше дълбоко в безкрайното преследване на величието. Гуидара цитира Майер, който казва: „Винаги се подобрявайте, ставайте малко по-добри през цялото време.“ В това има качество на Ник Сабан и Пийт Карол, за което Гуидара може или не може да знае. Сабан е твърдо категоричен, че неговите годишни цели или цели през сезона не са преследване на национално първенство. Така че, докато има малко и от двата протеста твърде много в описанието на подхода на Сабан, то в крайна сметка има огромен смисъл. Фокусът върху целите кара играчите и треньорите да гледат напред, да се подготвят за голямата игра, като същевременно пренебрегват предстоящата. Всичко това обяснява защо Сабан може да бъде видян да крещи дори сред взривове. Играчите винаги трябва да се подобряват, винаги трябва да печелят игри в игрите. Гуидара и Майер изглежда са съгласни.

Където това се оживява най-добре Неразумно гостоприемство касае безмилостното преследване на Michelin звезди, Relais & Chateaux обозначения, и като че ли най-важното от всички, Четири звезди в New York Times. За Пъти и ресторантьорските критици в по-широк смисъл, Гуидара прави решаващия момент, че „няма значение дали разпознавате критика“. Това е важно, защото някои са носили маскировки, докато други ( Вашингтон Пост изключително забавен кулинарен критик, Том Сиетсема) резервирайте резервации под друго име. Наистина няма нужда. Както обяснява Гуидара, „не можеш да бъдеш посредствен ресторант триста шестдесет и четири дни в годината, а след това да се превърнеш в страхотен в деня, в който се появи критикът“. Точно. Според Майер, Сабан, Карол, Гуидара и други хора с високи постижения, успехът се ражда от постоянно усъвършенстване. Не може просто да се случи в деня, в който критикът влезе. В такъв случай, моля, излезте от сенките, обявете се и всичко това. Боже, търсене в Google изрязва изображенията на Sietsema на гърдите.

Величието е очевидно следствие от визия, постоянно подобрение спрямо краткосрочни печалби (вижте по-горе), разбиране на уменията на служителите, така че да могат да правят това, което най-много издига техните уникални умения и интелигентност, плюс това включва позволяване на пазарите да работят. За края на предишното изречение някои ще кажат, че не става. Въпреки че свободните пазари и свободата да бъдеш креативен със сигурност насърчават атмосферата, необходима за успеха на ресторанта, това не е смисълът, който се изтъква тук. Вместо това е аргумент за извличане на гения на комбинираното знание. По думите на Guidara, „без значение колко амбициозни и иновативни бяхме ние [Guidara и Chef Daniel Humm], никога не бихме могли да се надяваме да достигнем комбинираната мозъчна сила на целия ни персонал.“ да Гуидара може или не може да го знае, но краткото му изречение обяснява защо свободните пазари винаги водят до много по-добри резултати от тези, планирани от експерти, работещи от пословичните командни височини на държавата. Не че в бившия Съветски съюз липсваха експерти и не че сега на Куба и Северна Корея им липсват експерти. Проблемът, както е изразен от Guidara, е, че огромното знание на един или много никога не се доближава до „комбинираната мозъчна сила“ на град, щат или население на държава. Това, което е вярно в държавите, е вярно и в ресторантите. „Хората“ са пазара. Винаги.

Което ни води до блокировките през 2020 г. Изразеното по онова време мнение от мен в безброй колони, както и това, изразено в моята книга от 2021 г., Когато политиците се паникьосаха, беше, че смъртността на коронавируса (или липсата на такава) изисква преди всичко свобода. Свободата е върховната добродетел за човек, но освен това не може да се подчертае достатъчно, че свободните хора произвеждат информация. Отново хората са пазара. Комбинираната им мозъчна сила е зашеметяваща. Когато задушиш създателите на информация, като ги затвориш в домовете им, кризата е логичният и трагичен резултат.

Гуидара цитира колегата си Ричард Корейн, който казва, че „един размер пасва на един“. Точно. И все пак тази истина беше напълно забравена през 2020 г. по пътя към десетки милиони американци, оставени без работа, милиони бизнеси унищожени или повредени, да не говорим за стотиците милиони по света, които бяха тласнати към гладна смърт и отвъд нея в резултат на политиците и експерти, заменящи тесните си познания с тези на хората.

Вземайки това по-нататък, моля, имайте предвид заглавието на книгата на Гуидара. Оттам нататък, моля, обмислете масовото затваряне на ресторанти в градове като Ню Йорк, при което многократното изказване на Корейн беше напълно игнорирано. След това си задайте въпроса: дали един проповедник за „неразумно гостоприемство“ не би направил задни салта на фона на разпространяващ се вирус, за да се увери, че клиентите му се чувстват в безопасност на неговото място на работа? Дали същият този човек би измислил безкрайно по-иновативни начини да се грижи за клиентите си от политиците, които отново преследват универсално? Надяваме се, че тези въпроси ще си отговорят сами.

На фона на блокировките написах колона за това как Алинея в Чикаго и колко обидно трябва да е било за Грант Ачац и другите да опаковат своя гений в найлон. Собственикът на Alinea Ник Коконас много мило и с уважение ме ангажира в Twitter само за да каже, че Alinea се подобрява в движение, за да работи в рамките на правилата за вируси. Изразеното от него мнение беше, че нито персоналът на ресторанта се притеснява от всички политически укази, нито той. Колкото и мил да беше, не му повярвах. Не знам гледната точка на Гуидара за това, което се случи не много отдавна, но четейки забележителната му книга, мога да кажа, че бих се доверил на него и неговия дух на гостоприемство експоненциално повече от Бил де Блазио, Ерик Адамс, Руди Джулиани или който и да е от кмета офис, за да се грижи за мен сред разпространяващ се вирус.

Всичко това ни води до Франк Гуидара. Има толкова много Неразумно гостоприемство за него и с основателна причина. Любимият ми анекдот се отнася до това, което той каза на Уил през 2008 г. на фона на икономическата криза. „Неволята е нещо ужасно за губене.“ Със седем думи Франк Гуидара експертно разкри ужасяващата глупост на политиците, които се „борят“ с рецесиите. Със същите седем думи Франк Гуидара по подобен начин обясни защо „рецесиите“, оставени сами по себе си, са силно възходящ сигнал за възстановяване.

Наистина, в трудните моменти поправяме това, което правим погрешно, и подобряваме начина, по който правим нещата. Guidara цитира бизнес партньора на Meyer Paul Bolles-Beaven, който казва, че „Дъждовните капки правят океани“ и така Will Guidara отиде на работа през 2008 г., прилагайки съдържателния коментар на баща си към ресторант (EMP), който, тъй като беше толкова висок клас, беше най-застрашен от икономическото свиване. Нямаше толкова видим лукс като две ленени кърпи в пропуска на ресторанта, където можеше да има едно, по-внимателно използване на почистващи химикали, но също така и специални обяди, предназначени да привлекат клиенти, чиито сметки за разходи не бяха толкова щедри. рецесии подобряване на нас. Те могат да бъдат агония, но много по-лошо от агонията е да не се учим от нея.

Ето защо спасяването и другото преразпределение на богатството по време на спад винаги води до по-лош икономически резултат. Да обсипете хората и предприятията, страдащи от икономически упадък, означава да ги заслепите за това как могат и трябва да се подобрят в трудни времена. Преведено, когато правителствата се „борят“ с рецесиите, те ни лишават от основни знания и подобрения. Борбата с рецесиите означава отново борба с възстановяването. Гуидара, насърчен от баща си, избра да се поучи от ужасите на 2008 г.

В тази страхотна книга има толкова много повече, които могат да бъдат споменати, но това би означавало да свием книгата. Вместо да продължа, това ще бъде моят преглед на Неразумно гостоприемство, но ще бъде споменато доста в следващите колони. С други думи, това не е последният път, когато тези, които ме четат, ще прочетат за Уил Гуидара и Неразумно гостоприемство. Какво четиво. Какъв урок по бизнес намлява икономика.