Zara в Обединеното кралство започна да начислява такса от £1.95 ($2.39) за връщане на стоки, закупени онлайн. Съобщава се, че търговецът на дребно на бърза мода е въвел таксата по екологични причини.
Zara приспада таксата за възстановяване от възстановяването. Клиентите, които купуват артикули онлайн, все още могат да ги върнат безплатно в магазините. Връщанията по пощата в САЩ все още са безплатни за 30 дни след покупката.
Снимка от Xurxo Lobato/Cover/Getty Images
Корица / Гети изображения
Очакванията на потребителите относно безплатната възвръщаемост може да бъдат малко намалени в наши дни поради техните симпатии към околната среда. Скорошно проучване от Cycleon установи, че почти две трети (64 процента) от потребителите в САЩ са готови да платят допълнително, когато връщат колет, за да субсидират опциите за по-екологичен превозвач.
В онлайн дискусия миналата седмица някои от експертите по RetailWire BrainTrust каза, че таксите за връщане вероятно ще станат по-често срещани сред търговците на дребно, въпреки че рационализациите може да се различават.
„Съмнявам се, че всички ще следват пътя на Zara, но повече търговци на дребно ще го направят“, пише Нийл Сондърс, управляващ директор на GlobalData. „Позиционирането на решението като екологично е разумно, но в действителност това е преди всичко търговско решение, обвито в зелени нюанси.“
„Таксуването за онлайн възвръщаемост сега е по-скоро за намаляване на разходите за последната миля с покачването на цените на газа (в сравнение с „екологични причини“)“, пише Лиза Голър, стратег по маркетинг на съдържанието. "И повече търговци на дребно ще последват."
Член на BrainTrust Джеф Суард, съдружник-основател в Merchandising Metrics, видя безплатната възвръщаемост като някога ценна концепция, която е преминала през своя ход.
„Абсолютно такса за връщането“, написа г-н Суард. „Безплатното връщане звучеше страхотно, когато мисията беше да накараме клиентите да пазаруват удобно онлайн. Добре, удобни са — наистина, наистина удобно пазаруването онлайн. Сега фокусът трябва да се върне към рентабилността и устойчивостта. Да, няколко клиенти може да напуснат. Но няколко други клиенти може да посещават магазините по-често, което би било много положителен резултат.
A изследване от американските онлайн купувачи от eMarketer, взети миналия ноември, са открили само девет процента връщащи се стоки в магазина, когато са попитани за последното им завръщане. Най-популярният маршрут за връщане е пощата, цитиран от 37 процента; последвано от алтернативно място за връщане (напр. аптека, шкафче), 20 процента; и върнати при друг търговец на дребно (напр. Amazon
Онлайн възвръщаемостта нараства и се разглежда като убиец на марж за онлайн продажби. Скорошен Pitney Bowes
Zara обаче рискува да разочарова клиентите, които придобиват увереност в извършването на онлайн покупка, когато видят безплатна доставка и връщане. Ревюта на Power Reviews за 2021 г проучване установи, че потребителите посочват безплатна доставка (96 процента) и безплатно връщане (76 процента) като важни съображения при пазаруване онлайн.
Някои на RetailWire's BrainTrust всъщност вярва, че подобни такси са сигурен начин за намаляване на лоялността към марката.
„Всеки онлайн търговец, който таксува за връщане, независимо от причината, следва стратегия за унищожаване на търсенето под прикритието на ограничаване на разходите“, пише Мохамед Амер, независим съветник при стартиране. „По-добрият подход е да инвестирате в по-добри описания на продукти, по-високо качество на изображенията и прецизност на цветовете, отзиви на клиенти и точни диаграми с размери.“
„Потребителите получават всички тези допълнителни такси и не са доволни“, пише Жеорган Бендер, директор в Kizer & Bender. „Напълно е добре да таксувате доставката, но допълнителна такса за обслужване, без значение колко е номинална, е пречка. Ако трябва да начислите допълнителна такса, включете я в цената на това, което купувам, и свършете с това."
Но за други стратегията изглеждаше добре - поне засега.
„Таксите за връщане на Zara са скромни и не трябва да бъдат пречка за повечето купувачи“, пише Карол Спикерман, президент на Spieckerman Retail. „Въпреки това, Zara ще трябва да стъпи внимателно, тъй като съперниците на свръхбързата мода като Shein и специалистите по кръгова икономика като ThredUP се хващат по петите на Zara.“
An анализ от parcelLab в началото на 2021 г. от 100-те най-добри сайта за електронна търговия на NRF в САЩ откри малко повече от повечето търговци на дребно, предлагащи връщане безплатно или с политика „няма нужда от връщане“. От 43% търговци на дребно, които таксуват за връщане, 59% таксуват повече от $10.
Сред тези, които таксуват за изпратени връщания в САЩ, Uniqlo таксува $7, Urban Outfitters, $5; J. Crew, $7.50; Lands' End, $6.95; и LL Bean, $6.50. Клиентите на Belk и Wayfair са отговорни за разходите за връщане на доставката.
Това каза говорител на Zara Би Би Си, „Клиентите могат да върнат онлайн покупките във всеки магазин на Zara в Обединеното кралство безплатно, което правят повечето клиенти.“
Член на BrainTrust Дейвид Масцито, продуктов маркетинг мениджър в Tecsys, видя този елемент като ключов за въвеждане на такси за връщане, без да отчуждава клиентите.
„Ако търговецът на дребно има алтернативна опция за приемане на връщане като BORIS (купуване онлайн, връщане в магазина), което е безплатно, виждам, че таксата за връщане на доставка до търговеца на дребно става все по-често срещана“, пише г-н Mascitto. „Това би възпирало купувачите от свръхкупуване (знаейки, че така или иначе ще се върнат) и ще намали ерозията на маржа, като накара връщащите се да поемат част от сметката. Освен това използва добре магазинната мрежа."
Източник: https://www.forbes.com/sites/retailwire/2022/05/24/zaras-move-suggests-free-returns-may-become-rare/