Изпълнителният директор на Binance Australia казва, че е наложително клиентската поддръжка да е готова за голям поток от клиентски запитвания във всеки един момент.
Турбуленцията на крипто пазара може да бъде изключително стресиращ момент за персонала за поддръжка на клиенти на крипто борсите, като компаниите значително увеличават броя на служителите, само за да отговорят на търсенето по време на пикове.
Говорейки пред Cointelegraph, Алекс Харпър, съосновател и главен изпълнителен директор на австралийската крипто борса SwyftX, каза, че „без значение каква е ролята ви […] никой не е бил над поддръжката на клиенти в Swyft.“
Той каза, че той, заедно с членовете на персонала от човешките ресурси и главния финансов директор понякога е трябвало да работят до късно през нощта, за да помогнат на техните екипи за поддръжка на клиенти, когато пазарите полудяват, обяснява:
„Илон Мъск цитира публикации за Dogecoin, получавате седем пъти дневно регистрации“.
Харпър обясни, че SwyftX се стреми към две минути време за реакция, „като се има предвид, че клиентите трябва да получат отговори на въпроси и да разберат нещата.“
Той също така отбеляза, че техният екип от клиенти сега съставлява над една трета от техния персонал, предлагайки възможност за предоставяне на поддръжка 24/7.
Лий Травърс, главен изпълнителен директор на Binance Australia, каза за Cointelegraph, че екипът за поддръжка на клиенти на Binance се е „разширил“, за да бъде в крак с търсенето на клиентите и като се има предвид колко нова е криптовалутата дори за тези, които работят в поддръжката на клиенти, инвестирането в тяхното обучение и развитие е приоритет.
Травърс предположи, че отделите за поддръжка на клиенти са приоритетни в компанията, описвайки ги като „прозорец към цялата платформа на Binance“, признавайки тяхната работа като жизненоважна за успеха на компанията:
„Лидерите на екипи и мениджърите на държави участват в ориентирана към потребителите програма за обучение, за да разберат ролята на поддръжката на клиенти и да защитят потребителите и да получат потребителски опит от първа ръка.“
Травърс обясни, че поради непредсказуеми събития на крипто пазара като Terra Luna Classic (LUNC) и TerraUSD Classic (UST) се „отпускат“, причинявайки драматичен „скок“ в търсенето на клиентска поддръжка; наложително е екипът за поддръжка на клиенти да е готов за голям поток от клиентски запитвания във всеки един момент.
Травърс каза, че също е скочил зад палубата на поддръжката за чат на Binance и директно „отговаря на потребителски запитвания“, за да разбере по-добре как работи зад кулисите, добавяйки, че това е жизненоважна част от гарантирането, че поддръжката на клиенти може да отговори на търсенето.
Свързано четене: Психично здраве и крипто: Как нестабилността влияе на благосъстоянието?
Травърс обясни, че когато пазарите се стабилизират, персоналът за поддръжка на клиенти се възползва от периода на прекъсване, за да използва „по-тихото време“, създавайки „блогове с обяснения и често задавани въпроси, за да предостави на потребителите по-добра, лесно достъпна информация“.
Той добави, че процесът на адаптиране може да бъде най-взискателният за служителите за поддръжка на клиенти „независимо от пазарните условия, включително дали е бичи или мечи пазар“, техните клиенти винаги „искат да бъдат включени бързо и ефективно“.
Източник: https://cointelegraph.com/news/customer-support-staff-swamped-during-market-swings-exchange-execs