4 ключови тенденции от тазгодишното голямо шоу

Голямото шоу на Националната федерация за търговия на дребно продължи, както е планирано в началото на седмицата, в лицето на опасенията от COVID, което изглежда е показателно за това как индустрията като цяло е готова да се възстанови от пандемията. Няколко марки, от малки стартиращи компании до утвърдени ритейл и технологични гиганти, направиха съобщения и това ще продължи да тласка индустрията напред и да стимулира икономическото възстановяване. Показани бяха няколко основни теми, които сигнализираха как ще изглежда бъдещето на търговията на дребно през следващото десетилетие, докато продължаваме да виждаме размиването на дигиталния и физическия свят. 

Смесване на цифровия и физическия свят, за да отговори на очакванията на клиентите

Много големи търговци на дребно, включително Target, Walmart и Ralph Lauren, бяха представени като презентатори по време на NRF и всички имаха едно общо нещо - физическият магазин е тук, за да остане, но дигиталният свят се разраства. Очевидно през последните две години видяхме голямо увеличение на продажбите на електронна търговия поради естеството на пандемията, но за много потребители физическият свят все още е важен. IBM Institute for Business Value и NRF пуснаха потребителско проучване преди събитието, при което 72% от респондентите все още използват магазина като основна или основна част от опита си при покупка. Младите поколения обаче имат променливи приоритети. 36% от поколението Z предпочитат хибридно пазаруване. 

И търговците на дребно и технологичните компании обръщат внимание. Удовлетворяването на очакванията на клиентите за всички демографски групи, макар и обезсърчително, не е невъзможно в днешния свят. Adobe залага на физическия магазин с нови решения и възможности, вградени в Adobe Journey Optimizer в платформата Adobe Experience и Adobe Commerce. Новите технологии ще направят изпълнението в магазина по-бързо и по-удобно за служителите и клиентите. Възможностите за съобщения ще улеснят търговците на дребно да достигат до клиентите по предпочитания от тях метод на комуникация с целевите съобщения.  

От страна на търговците на дребно, Target заложи голямо на физическия магазин в началото на пандемията и това се изплати за големия магазин. Target направи лесни завъртания, предлагайки повече възможности за изпълнение на клиентите, включително край улицата, в магазина и доставка в същия ден от най-близкия магазин. Тази промяна, за да се предпазят клиентите и да пазаруват, въпреки че им е удобно, ще продължи напред.  

Говореше се и за търговията на дребно и бъдещето на метавселената. Макар че това може да е след няколко години, за търговците на дребно е важно да започнат да гледат към бъдещето сега, за да планират какво предстои. Ще пазаруваме ли в метавселената? Ще купуваме ли неща за нашето цифрово аз? Или метавселената ще бъде просто още един канал за достигане до потребителите? Докато метавселената до голяма степен се заражда в този момент и е била малко преувеличена в ранните си дни, това не означава, че метавселенските приложения като обслужване на клиенти, управлявано от аватар, пазаруване с разширена реалност, 3D търговия и други. От Walmart до Ralph Lauren има консенсус, че това е област за бъдещето за търговците на дребно. Само времето ще покаже, но важното е да започнете да планирате сега. 

Инициативи за разнообразие, справедливост и приобщаване изобилстват

През последните няколко години много търговци на дребно се разчитаха с инициативите на DEI. В една основна презентация Джеймс Фрип, главен директор по капитал и включване в Yum! Марките казаха на присъстващите, че ако не се притесняват да направят достатъчно, тогава има вероятност да не правят достатъчно. Подобряването на разнообразието на всички нива на организацията от търговския етаж до залата за съвети са критични части от новата реалност на търговията на дребно. Възможността да се ангажирате с клиенти от всякакъв произход изисква да имате служители от всякакъв произход. 

Главният изпълнителен директор на Walmart стигна дотам, че предизвика търговците на дребно да бъдат прозрачни със своите инициативи за разнообразие. Walmart издава годишен доклад с констатации за демографията на служителите и техния напредък. Това определено е, което трябва да видим повече през 2022 г. 

Устойчиво пазаруване и ESG

Това не е нова тенденция, а по-скоро нарастваща. По-младите потребители движат тласъка за повече устойчивост в търговията на дребно и мнозина са пренебрегнали зеленото измиване и устните, които се предлагат от толкова дълго време. Те искат истинска промяна. Според същото проучване на IBM Institute for Business Value Survey, 62% от потребителите са готови да променят своите навици за покупка, за да намалят въздействието върху околната среда. А половината от анкетираните са готови да платят премия за устойчивост. 

Търговците на дребно трябва да отговорят. В сесия с Walmart и Rothy's двете организации обсъдиха съвети за създаване и поддържане на цели за устойчивост в цялата организация и как да докладват открито за тях. В подобна сесия главният изпълнителен директор на Ikea в САЩ и главен директор по устойчивостта сподели, че е важно да се създават инициативи, които вдъхновяват другите, но те трябва да идват от ядрото на компанията. Сигурен съм, че тази тема ще продължи да нараства в популярност, тъй като по-младите поколения стават все по-голяма купуваща аудитория.  

През изминалата година видяхме като Amazon (AWS), SAP, ServiceNow, Microsoft, Salesforce и редица други лидери в облачния, технологичен и корпоративен софтуер да доставят версии на „Облак за устойчивост“ и, разбира се, търговия на дребно ще бъдат голям потребител на тази технология, тъй като се стремят да докажат на потребителите, че техните усилия за ESG са нещо повече от „зелено измиване“. 

Използване на технология за клиента и служителя

Технологиите, както съществуващи, така и нововъзникващи, играят все по-важна роля в опита на дребно. Големите технологични компании се засилват, за да доставят технологии, които ще помогнат на търговците на дребно да изведат изживяването на клиентите на следващото ниво. Qualcomm например показа как IoT технологиите помагат на търговците на дребно да се трансформират дигитално. От интелигентни пазарски колички за безпроблемно плащане до потапящи интелигентни дисплеи с иновативни функции, вероятно ще видим нарастване на технологиите в магазина през следващите няколко години. Биометричните демонстрации с помощта на пръстов отпечатък и това, което повечето от нас са познали като „Face ID“ за плащане, ще продължат да набират популярност както от съображения за сигурност, така и за удобство. 

Някои търговци на дребно дори се фокусират върху превръщането на пазаруването в дестинация и място за събиране. Backcountry, специализиран търговец на дребно на открито, използващ Oracle Retail Xstore Point-of-Service, сътрудниците на дребно ще бъдат упълномощени с необходимите данни, за да изведат изживяването на клиентите на следващото ниво. С марков, посветен екип за поддръжка, купувачите на Backcountry могат да очакват същото ниво на обслужване вътре и извън магазина – популярна тенденция в концепцията, но нещо, което все още не е напълно реализирано в дивата природа. Технологии като тези от Oracle, комбинирани с CMS без глава от следващо поколение от компании като Contentful и Adobe, ще служат като катализатори за реализиране на потенциала на omni-channel. 

Също така оставам оптимист, че технологията ще бъде ключовият катализатор за наистина предоставянето на следващото поколение клиентско изживяване, независимо дали това е смесено изживяване или просто предоставяне на страхотно обслужване на клиенти, управлявано от данни. Базираните в облак CX инструменти като Zendesk, Five9 и Talkdesk, например, ще бъдат от решаващо значение за обслужването на нуждите на клиентите и са всички слоеве на API и критични AI възможности за автоматизиране и подобряване на обслужването денонощно. Също така бях оптимист по отношение на силата на платформата за данни за клиенти за търговия на дребно и тя все още назрява. Treasure Data, например, съчетава CX, Contact Center и CDP, като неотдавна се фокусира върху предоставянето на всички данни на разположение на агента на контактния център, за да подобрят значително резултатите за клиентите. CDP ще подпомогнат всяка част от пътуването и играчите в това пространство, включително Twilio, Microsoft, Adobe, Salesforce и Oracle, всички активно работят за изграждането на следващото поколение CDP.

И накрая, заслужава да се отбележи, че технологията не е само за потребителя. Много търговци на дребно също вземат под внимание служителите и ги оборудват с необходимите устройства, за да улеснят работата им. Това включва повече инструменти на първа линия като технологията на Honeywell, която позволява гласовото избиране и броене, за да освободи ръцете и да намали претрупването на пътеките. Има изобилие от нововъзникващи и съществуващи технологични инструменти за служителите, които да предоставят знания и комуникация в реално време с пълна интеграция в ERP и CX инструменти. 

Какво следва за търговията на дребно

Съобщенията в NRF ни дадоха поглед към бъдещето на търговията на дребно. Qualcomm, Adobe, Oracle и множество други технологични компании създават нови решения, които ще променят начина, по който търговците на дребно достигат до потребителите и как потребителите пазаруват. Също така вярвам, че тези нововъзникващи технологии и променящи се приоритети са само първите домино, които паднат и ще доведат до други постижения. Виждаме бързи иновации в тази забързана среда и не мисля, че скоро ще се забави.