Мъртва ли е лоялността на клиентите?

В продължение на десетилетия проповядвам важността на обслужването на клиенти и CX, с цел да накарам клиента да каже: „Ще се върна“. И от години водещи изследователски фирми като Forrester и Gartner потвърждават, че клиентското изживяване е една от най-важните инвестиции, които една компания може да направи.

Въпреки това, тяхното изследване е направено, когато външни предизвикателства като Covid-19, недостиг на работна ръка и проблеми с веригата за доставки не са измъчвали много компании. Сега, когато навлизаме в трета година от пандемията, светът свиква с идеята, че справянето с Covid-19 се е превърнало в начин на живот. Но много фирми се борят с необичайните икономически предизвикателства от последната година, включително проблеми с веригата за доставки и недостиг на работна ръка, известен също като „Голямата оставка“, „Великата миграция“ или други умни имена за много сериозен бизнес проблем.

Това е мястото, където удовлетвореността на клиентите става от съществено значение. Типичното клиентско изживяване, което кара клиента да иска да се върне, се основава на качествен продукт, който работи и изживяване на услугата, което е приятно и лесно. Въпреки че качеството/надеждността и доброто обслужване на клиентите продължават да са от съществено значение, сега трябва да добавим достъпност.

Първо, трябва да имате продукта. Проблемите с веригата за доставки осакатяват определени компании, а в някои случаи и цели индустрии. Ако нямате продукта за продажба, нямате продажби. Това е лошо за бизнеса.

Второ, имате нужда от служители, за да продавате, обслужвате и управлявате компания. Изглежда, че индустриите на хотелиерството, храните и търговията на дребно са засегнати най-силно, но това е така, защото те са най-видими за обикновения потребител. Има много други индустрии, които също са засегнати от проблеми със заетостта. Ако тези предизвикателства не бъдат разрешени, те ще прогонят клиентите. И така, какво е решението?

Проблемът с труда не е толкова прост, колкото да хвърлите много пари на хората и да се надявате да се появят на работа. Верига ресторанти предлагаше добро заплащане с $1,000 бонус за подписване и още $1,000 бонус на всеки шест месеца. За съжаление имаше много малко желаещи. Тогава разбраха, че това е нещо повече от пари. Беше гъвкаво работно време и други предимства.

Ако погледнем Target, един от най-големите работодатели в страната, ще открием, че е разбил кода за наемане и задържане на страхотни хора. Има пари, придобивки, гъвкаво работно време, добри възможности за повишение и добро управление. Според а Статия на RetailWire, Target може да е най-доброто място за работа в търговията на дребно. Проучете го и други компании, които го правят правилно, за да научите как да задържите най-добрите си хора.

Въпросът с веригата за доставки е по-значимо предизвикателство. Дори при компания с пълен персонал, ако нямате инвентар, нямате какво да продадете. Това е мястото, където получавате шанс да докажете на клиента си, че сте по-заинтересовани да се грижите за тях, отколкото от продажбата. Това е мястото, където компаниите могат да развият още по-силна лоялност на клиентите. Представете си, че идва клиент и иска нещо, което нямате. Имате опции. Ето няколко, за да започнете да мислите:

1. Много лошо: Можете да кажете „Съжаляваме, нямаме това, което искате“ и да оставите клиента да си отиде. Това е най-лошият ви вариант. Ето къде може да се грабне всяка лоялност, която може да имате с клиента. Току-що ефективно казахте: „Жалко, отидете някъде другаде“. Можете само да се надявате клиентът да се върне някой ден.

2. Предложете алтернативи: Можете да предложите алтернативи, които биха работили. Клиентите познават ситуацията и я оценяват, когато предлагате други начини за задоволяване на техните нужди. Често те не са наясно с тези опции. Наскоро бях в ресторант, който не можеше да получи съставките за ястие, с което беше известно. Те създадоха нещо ново, което беше близко. Клиентите имаха желание да го опитат, а някои казаха, че новото ястие има още по-добър вкус.

3. Използвайте състезанието: Можете да помогнете на клиентите да намерят това, което търсят от конкурент. Това наистина доказва, че се интересувате повече да се грижите за тях, отколкото да печелите пари от продажба. Има правилен и грешен начин да се направи това. Не просто изпращайте клиент до конкурента. Помислете за партньорство с конкуренти в тези трудни времена, за да се грижите за клиентите на другия. Или закупете продукта от конкурент и го препродайте (с малко или никаква надценка) на вашия клиент.

4. Забавяне на покупката: Това може да попадне в алтернативи, но е повече от това. Намерете начин да получите на клиента временно решение, докато не получите това, което иска да купи. Например, производител, който нямаше инвентар, състави разширена програма за поддръжка, която позволи на клиентите му да отложат закупуването на по-нов продукт.

Каквато и опция да изберете да използвате, различна от първата, тя трябва да идва с някои поведения, които не подлежат на обсъждане. Комуникацията е от първостепенно значение. Бъдете прозрачни по отношение на проблема. Задайте реалистични очаквания за това кога ще имате инвентар. Предоставяйте на клиентите текущи актуализации, което им дава усещане за контрол над ситуацията. Бъдете проактивни с допълнителни лоши новини. Чрез добра комуникация вие позволявате на клиентите да разберат, че техните нужди не „изплъзват през пукнатините“.

Лоялността на клиентите не е мъртва, особено за компании, които управляват взаимоотношенията с клиентите си по правилния начин. Погрижете се за тях днес по начин, който ще ги накара да се върнат утре. Бъдете повече от продавач. Става партньор. Работете заедно с настоящите икономически проблеми. Струва си да се повтаря. Докажете, че сте по-заинтересовани да се грижите за клиента, отколкото да вземете парите им. Парите ще последват и накрая клиентът ще каже: „Ще се върна“.