„Phygital“ Retail и новият посланик на марката The Store

Изплуват нови истини относно търговията на дребно в епохата след пандемията. Много от тях са подчертани в Проучване на PwC за глобалната информация за потребителите от февруари 2023 г. Конкретен цитат от проучването се откроява: „Задължение на пазарните участници е да се срещат с потребителите както във физически, така и в цифрови пространства – и да отговарят на техните променящи се очаквания.“ Същите тези настроения бяха отразени в многото речи и презентации по време на „Голямото шоу“ на Националната федерация за търговия на дребно през 2023 г. в Ню Йорк.

Тъй като растежът на електронната търговия намалява и обществеността се социално ангажира отново, магазините стават все по-стратегически за организациите за търговия на дребно. В същото време, в ерата на унифицирана търговия, самата функция и цел на магазините са поставени под въпрос, тъй като много от тях ще престанат да бъдат основни точки за продажба.

Това движение от транзакционна към емпирична търговия на дребно налага огромни промени в естеството на изживяването в магазина. Проучването на PwC освен това отбелязва, че „потребителите казват, че искат физическото пазаруване да бъде подобрено, улеснено или опосредствано от дигиталните технологии“. Това подтикна най-новото портманто в индустрията „фигитален“, или „смесването на физическия и цифровия свят“. Също така получи таксуване от NRF.

Човешки допир

Голяма част от технологията, представена на тазгодишното изложение, се занимаваше с „елиминиране на триенето“ по пътя към покупката, често на мястото на продажба. Тези подобрени с изкуствен интелект инструменти бързо се превръщат в настолни залози за водещите търговци на дребно. Въпреки това, независимо от това колко технологии се въвеждат в търговията на дребно, все пак всичко зависи от хората, както от клиентите, така и от търговските партньори, беше отбелязано в февруарското проучване на PwC.

Когато участниците бяха помолени да оценят най-значимия атрибут на физическото пазаруване, най-високо оцененият отговор беше „осведомен и полезен търговски сътрудник“. Това победи самообслужването, сканирането и тръгването, използването на приложения в instore и развлеченията в instore със значителни маржове.

Въпреки безбройните предизвикателства, пред които е изправена индустрията за търговия на дребно, включително вериги за доставки, инфлация, свиване, променящ се потребител и други; преоценката на ролята на водещия работник в търговията на дребно беше вездесъща по време на панелите и презентациите на NRF.

Търговците на дребно преоткриват начина, по който набират, обучават, мотивират и овластяват персонала, тъй като се появяват нови модели за търговия на дребно и ролите на служителите се променят от чисто транзакционни към изграждане на взаимоотношения и „посланици на марката“. Това е тема, в която съм бил изследва повече от десетилетие.

От търговски сътрудник до посланик на марката

Джорджо Пради, Председател на Шапка за слънчеви очила говориха надълго и нашироко за най-новите си инициативи в техните над 3,200 магазина и огромните инвестиции, които се правят, създавайки автентични „посланици на марката“, за да интегрират правилно основните атрибути на марката по време на пътуването на клиента.

Панелна дискусия, озаглавена „Изграждане и поддържане на динамична работна сила на първа линия“, беше водена от съпр. ПРЕОСМИСЛЕТЕ Търговията на дребно да повлияе Рон Търстън. Той включваше високопоставени ръководители от NordstromJWN
, Lowe's и CVS Health и се фокусираха върху най-новите инициативи за овластяване на техните служители, ориентирани към клиентите.

Nordstrom старши директор стайлинг и продажби, Джесика Клутие отбелязаха, че са се ангажирали да създадат кариерни пътеки за своите „посланици на стил“. Те разбират стойността на инвестирането в своя персонал, за да разпознаят как изглежда страхотната услуга. Nordstrom признава, че пътуването на клиентите трябва да бъде според условията на купувачите, така че те инвестират в предоставянето на посланици на марката с оптимизирани за мобилни устройства устройства, за да обслужват по-добре купувачите. Тези устройства надхвърлят улесняването на продажбите, те отварят вратата към безценни безкрайни предложения.

Следващо ниво на ангажираност на клиента

Проучването на PwC също така разкри, че тъй като клиентите възнамеряват да прекарват повече време във физически среди през следващите шест месеца, те напълно очакват повече „технологични звънци и свирки“, като същевременно са загрижени за личната си сигурност, която може да бъде двойно по-висока ръбест.

Интересното е, че според друг, 2022 PwC Проучване на лоялността на клиентите в САЩ, 82% от анкетираните заявяват, че биха били готови да споделят някакъв вид лични данни в замяна на по-добро обслужване. Не е изненадващо, че има обратна връзка между възрастта на потребителите и желанието им да търгуват с техните данни.

Добре установено е, че технологичното разширяване може да премахне триенето в магазина, като същевременно спестява разходи за труд. В същото време клиентите днес имат повишени очаквания за помощ и персонализирано обслужване, което има тенденция да въвежда повече търкания. Тази дихотомия предлага както възможности, така и предизвикателства за днешните и утрешните търговци на дребно.

Облачно покритие

Индустрията на търговията на дребно е наводнена с нови инструменти и технологии, които обещават и в много случаи предоставят по-овластяващи и сплотени междуканални изживявания. Въвеждането на дигитални елементи в изживяването при пазаруване в магазина, като интерактивни павилиони, сензорни дисплеи, приложения с добавена реалност и повишена употреба на QR кодове, всички те показаха обещание.

Въпреки това се смята, че предоставянето на правилните управлявани от изкуствен интелект технологии за точка на продажба в ръцете на добре обучен, мотивиран и овластен посланик на марката е един от най-добрите начини за изграждане на лоялност и стойност на клиентите през целия живот, като същевременно наистина персонализирате опит в продажбите. Той предоставя на сътрудниците по продажбите мобилно устройство, което позволява безпроблемен преход от онлайн към офлайн, заедно с продажби без крайни коридори и разширени възможности за обслужване. като Аптос Ники Беърд заявява: „Става въпрос за предоставяне на най-доброто от сътрудника на магазина на клиента в контекста на магазина.“ Аз самият не бих могъл да го кажа по-добре.